Автоматизация сервиса
Какие задачи решает автоматизация
Как правило, наши клиенты заинтересованы в решении следующих задач:
- Сокращение трудозатрат и себестоимости сервиса. Весьма актуальная задача для компаний, где работают квалифицированные дорогостоящие сервис-инженеры или же количество выездных сотрудников более 15 человек. Сокращение трудозатрат реализуется за счет снижения «непродуктивного» времени и автоматизации рутинных операций. Как правило, это время на прием-передачу информации о клиенте, истории ремонтов оборудования, наличии запчастей на складе, подготовке различных отчетов или назначении заявки на подходящего специалиста. При назначении с помощью автопланировщика в автоматическом или полуавтоматическом режиме, учитывается множество параметров, такие как квалификация специалиста, загрузка, место нахождения, и наличие необходимого инструмента и запчастей. Экономия рабочего времени может достигать 20% уже в течение первого месяца после внедрения подходящей ИТ-системы. Дополнительная экономия рабочего времени может осуществляться за счет оптимизации логистики. Затраты на время в пути выездных сотрудников в зависимости от специфики бизнеса могут составлять от 15 до 50% рабочего времени, а продвинутые логистические алгоритмы позволяют сильно его сократить.
- Повышении качества сервиса и лояльности клиентов. Важная задача для дилеров и производителей дорогостоящего оборудования, которым сервис дает дополнительные преимущества при продажах. Реализуется за счет продвинутых инструментов планирования работ, аналитики и контроля внутренних бизнес – процессов. Поддержание стабильно высокого уровня сервиса и выполнение работ в срок, указанный в контрактах, предполагает нормирование времени работ, заказа и доставки запасных частей, контроль загрузки сотрудников, анализ использования ресурсов сервиса и привязки KPI процессов к мотивации ответственных сотрудников. Возможно использование аналитических инструментов ИТ-систем в режиме «онлайн», когда по отдельным заявкам превышение нормативов работы техподдержки, логистики или технических специалистов, инициирует отправку сообщения о проблеме руководителю. Это экономит время руководителя, позволяя быть в курсе всех проблем сервиса без постоянного «погружения» в текучку и больше заниматься вопросами стратегии, развития сервиса и взаимодействия с клиентами. Не менее важным для качественного сервиса является регулярный анализ причин отклонений фактических KPI от планируемых и устранение этих причин по итогам отчетного периода. Например, частые срывы сроков ремонта из-за отсутствия определенных запчастей на складе могут быть быстро выявлены с помощью отчетов. Важным элементом качественного сервиса является регулярный сбор обратной связи от клиентов. Автоматизация сбора оценок клиентов позволяет рассчитывать NPS и своевременно выявлять проблемы в сервисе, предотвращая недовольство и отток клиентов.
- Реализация специальных сервисных стратегий по работе с дилерами, партнерами и клиентами. Современные ИТ-системы позволяют не только автоматизировать рутинные операции и контролировать процессы, но и полностью изменить бизнес-модель организации (провести цифровую трансформацию). Например, производители оборудования могут отказаться от сервиса дилеров и развивать свою сеть партнерских АСЦ (авторизованных сервисных центров), устанавливая свои стандарты качества, отличные от конкурентов, полностью контролируя все процессы и KPI региональных партнеров и поддерживая постоянную связь с конечными пользователями оборудования. Мы, как консалтинговая компания, имеем большой опыт в разработке и реализации подобных стратегий.
Почему клиенты выбирают нас для автоматизации сервиса
- Мы – консалтинговая компания, не вендоры и не реселлеры. Мы всегда на стороне клиента, поскольку отвечаем за конечный результат – достижение бизнес-целей наших клиентов, а не формальное выполнение технических требований. Поэтому мы не предлагаем клиентам решения, которые им не подходят или не подойдут в ближайшем будущем с учетом их стратегии и задач.
- Мы сотрудничаем с большим количеством вендоров. В нашем «магазине приложений» есть ИТ – системы для решения любых задач сервисных организаций. Есть лучшие в России FSM системы (системы управления выездными сотрудниками), есть BPM и ERP системы известных вендоров, есть BA системы для моделирования процессов, есть специализированные системы мониторинга и контроля оборудования для внутренних заводских сервисных служб. Поэтому нам не нужно «натягивать сову на глобус», мы можем предложить одно решение или интеграции нескольких систем, если это лучше подходит клиенту.
- Любая ИТ-система – инструмент, который нужно правильно использовать. Для успешного внедрения ИТ-системы крайне важна подготовка. Необходимо четко определить задачи, которые она должна решать и финансовые результаты, которые бизнес должен получить после ее внедрения. Должны быть пересмотрены и оптимизированы бизнес-процессы, настроена системная работа на основе аналитики и планирования, определены показатели и KPI, которые должна контролировать система. Должны быть разработаны функциональные требования к ИТ-системе и рассчитаны плановые KPI для сравнения с фактическими KPI, собираемыми системой. В отличие от вендоров и интеграторов, которые разрабатывают техническое задание на основе формальных требований, не особо погружаясь в проблемы бизнеса клиентов, мы сами, по итогам проведенной диагностики, составляем перечень требований к ИТ-системе, планируем и проводим все мероприятия по подготовке и внедрению ИТ-системы. Мы сопровождаем клиентов в процессе внедрения и несколько месяцев после него, выступая связующим звеном между техническими специалистами вендора и бизнесом наших клиентов. Фактически мы можем взять руководство проектом внедрения на себя, сэкономив время клиентов и значительно повысив вероятность успешного внедрения ИТ-системы. Но мы не навязываем свои услуги клиентам, из всего списка наших услуг обязательной является только диагностика сервиса.
Магазин приложений
С нами сотрудничают такие известные разработчики ИТ-систем как Телетрек, M4, Navixy, Elma, Business Studio и многие другие. Список вендоров постоянно пополняется так как мы стараемся предлагать нашим клиентам оптимальные решения с учетом специфики их бизнеса. Так, например, все наши FSM системы предназначены для управления выездными сотрудниками и могут успешно справляться с этой задачей. Но в некоторых можно легко реализовать сложные процессы (связав, например, продажи, логистику и сервис), в других идеально «из коробки» работает логистический модуль, в третьих можно использовать отдельные компоненты для встраивания в существующие ИТ-системы клиентов. Ну и, конечно, важное значение имеет цена. При этом мы работаем только с надежными и проверенными компаниями.
Почему с нами сотрудничают вендоры
Любой вендор заинтересован в долгосрочной работе с клиентами. Поскольку мы подбираем ИТ-систему руководствуясь как текущими, так и перспективными задачами клиентов, вероятность того, что ИТ-система не подойдет клиенту и он от нее откажется крайне мала. Благодаря нашему опыту в сервисном бизнесе, мы приводим клиентов, которые с нашей помощью способны понять всю ценность и возможности предлагаемой системы. Мы обеспечиваем вендорам «экспертные» продажи по независимому от них каналу и довольных клиентов, а они предоставляют нам хорошие условия сотрудничества. Поэтому и мы, в свою очередь, имеем возможность предложить хорошие условия нашим клиентам.
Ценовая политика и условия работы
Мы не делаем никакой наценки на лицензии. С большинством вендоров работа построена таким образом, что мы проводим все предпроектные работы по прямому договору с клиентом, а потом клиент покупает лицензии по прямому договору с вендором. То есть клиенту мы сообщаем ту же цену, которую он получит, обратившись к вендору напрямую. Но с нами клиенты получают бесплатные консультации от экспертов по сервису, которые не могут дать специалисты вендоров. А также, при необходимости, весь комплекс услуг по внедрению ИТ-системы.