Автоматизация

FSM (Field Service Management) системы являются эволюцией Help Desk и Service Desk систем и в свою очередь развиваются в сторону WMS (Workforce Management System). В настоящий момент FSM — идеальное решение для компаний, имеющих выездной технический сервис. FSM системы служат для управления сотрудниками, взаимодействия с клиентами, а также мониторинга состояния оборудования, подключенного к сети Internet. В отличие от CRM, которые в основном «заточены» для работы менеджеров по продажам и 1С, которую любят бухгалтеры и финансисты, FSM – это профессиональное решение для технического сервиса. В принципе можно реализовать функции FSM и в 1 С и в CRM системах вроде Sales Force. Но в последнее время все меньше компаний готовы тратить 1-2 года на подобные доработки, часто работающие нестабильно и требующие регулярных обновлений по мере роста запросов сервиса на автоматизацию. Гораздо дешевле обратиться к профессиональным решениям, где кроме необходимых на сегодня инструментов уже реализован и постоянно добавляется функционал, о котором ваш сервис не мог и мечтать. Тем более, что у современных FSM возможность интеграции с любыми CRM и 1С уже является стандартом, а настройка под ваши процессы займет всего неделю.

CRM для сервиса HubEx

До недавнего времени FSM системы использовались в составе комплексных Enterprise решений таких компаний как SAP, что делало их недоступными для малого и среднего бизнеса. Но со временем крупные сервисные компании разработали свои FSM системы, и после «обкатки» внутри компании вывели их на открытый рынок. Так появилась FSM HubEx, интегратором которой мы являемся, потому что считаем эту систему лучшим решением для компаний с численностью от 50 сотрудников и от 15 человек в техническом сервисе. Именно при таком числе сотрудников уже дает заметный эффект автоматизация и оптимизация процессов сервиса.

Зачем нужны FSM системы

1. Экономия рабочего времени техников. В сервисе эффективность использования времени пропорциональна прибыли. При этом выделяют продуктивное время (оплачиваемое заказчиком) и непродуктивное: подготовка к работам, получение и уяснение задания, согласование графика и приоритетов работ, отчеты о выполненных работах. Внедрение FSM систем позволяет увеличить продуктивное время за счет снижения непродуктивного. В среднем возможна экономия до 20% рабочего времени. Из нашей практики: повышение загрузки с 80% до 90% за счет оптимизации и автоматизации процессов при наличии в сервисе 16 -19 техников увеличивает прибыль на 3-4 млн. руб. в год. Очень важно, что при такой экономии не снижаются стандарты сервиса (KPI по времени выезда техника, ответа техподдержки и т.д.) и не используется личное время сотрудников. 

2. Сокращение количества диспетчеров. «Норма управляемости» в техническом сервисе западных компаний до распространения FSM систем была определена как 5-6 человек. Т.е. один оперативный руководитель (бригадир, диспетчер) может полностью контролировать работу этого количества сотрудников. Известная практика в российских компаниях – один диспетчер на 12 – 16 техников. При отсутствии автоматизации это приводит к перегрузке и ошибкам диспетчеров, ожиданию техников и потерям их рабочего времени. Такая «экономия» совершенно не оправдана. Но современные FSM системы позволяют перераспределять большую часть заявок автоматически: в зависимости от географического положения, знания оборудования (Skills Matrix), наличия свободного времени в графике техника, а также необходимых для работы инструментов и запчастей. 

3. Реализация сквозных процессов в компании. Плановые работы (пуско-наладки или ТО) могут закладываться в график техников автоматически на этапе подписания договора менеджером по продажам или подтверждением о дате отгрузки оборудования от поставщика или склада. Интеграция FSM с 1С и CRM системами позволяет избежать «накладок», когда менеджер вносит в договор дату ПНР на период, когда сервис перегружен работой и отсутствуют свободные специалисты. Таким образом может быть реализован переход ответственности между отделами без потери времени на согласование работ.

4. Контроль качества работ. В современных FSM системах предусмотрена возможность фотографирования результата (оборудования, документов) с автоматическим включением геолокации. Такие фотографии могут служить доказательством факта выполнения работ и отсутствия претензий клиента. Фотографии автоматически попадают в CRM и могут использоваться всеми сотрудниками компании.

5. Контроль работы региональных техников. Если количество клиентов в регионе требует постоянного присутствия технического специалиста, такой техник принимается в компанию на условиях Home base и контроль за ним иногда превращается в головную боль руководителя. С FSM системами эта проблема исчезает, поскольку все передвижения техника и длительность его нахождения у клиента автоматически записываются. Отчет о проделанной работе может быть также сформирован автоматически, что исключает недопонимание с клиентом, если по договору время техника в дороге до объекта подлежит оплате.

6. Сбор аналитики для принятия тактических решений и разработки стратегии. Как правило для фиксации трудозатрат техников на различных видах работ (ПНР, ремонты, гарантия и др.) используются сотрудники бэк-офиса, которые на основе отчетов техников формируют для руководителей данные о планируемой и фактической загрузке техников и доли каждого вида работ в сервисе. С FSM системами все данные могут быть автоматически выгружены как в обычные Excel файлы для расчетов, так и в специальные BI системы (например – Microsoft Power BI), позволяющие представить данные о работе бизнеса в виде «панели управления» руководителя.

7. Контроль NPS и соответствия работы сервиса рыночным стандартам. Ключевая задача сервиса – обеспечить NPS выше, чем у конкурентов для роста лояльности и повторных продаж (как оборудования, так и сервиса). Ваш сервис должен как минимум соответствовать установленным на рынке стандартам (по времени ремонта, времени обработки заявки), а по некоторым, особенно важным для клиента параметрам (например – срок выезда при аварии) – превышать стандарты. Но при этом вы не должны тратить слишком много ресурсов на превышение стандартов. Иначе себестоимость ваших продуктов и услуг увеличится, и вы не сможете конкурировать по цене. Проблема в том, что иногда сложно понять, какое условие ключевое для данного сегмента и насколько уровень сервиса по нему должен превышать стандарты. Если нельзя оперативно собрать информацию, то остается действовать методом подбора, постоянно анализируя результат. Для этого задаваемый набор KPI для каждого сегмента нужно строго поддерживать и периодически контролируемо изменять, пока не получен оптимальный результат по росту NPS/ затратам ресурсов. При этом для другого сегмента набор KPI будет уже другим. Этот набор KPI можно также назвать уровнем сервиса для каждого сегмента. В ряде случаев этот уровень может быть четко прописан в договорах (SLA), но даже если не прописан важно ему соответствовать чтобы не потерять клиентов. Ведь по статистике только 1 из 26 клиентов жалуется, остальные просто уходят. Постоянно контролировать требуемый уровень SLA по всем KPI сервиса вручную просто невозможно. Таким образом, без FSM систем не получится построить связь между продажами и уровнем сервиса (инвестициями в сервис).Понимание этой связи критично при выпуске нового продукта (услуги), выходе компании на новый рынок или внедрении в компании системы Управления клиентским опытом (Customer Expirience Management или CX). Внедрение CX без построения связи между уровнем сервиса и продажами невозможно, поскольку в основе CX стратегии – работа с разными сегментами (множество разных SLA) и минимально превышающие уровень конкурентов стандарты сервиса. Эффективная работа с разными сегментами дает компании гибкость и повышает ее конкурентоспособность, поскольку снижение спроса в одном сегменте может компенсироваться за счет другого и мощности компании не простаивают. Минимально превышающие уровень конкурентов стандарты позволяют экономить ресурсы и предлагать клиентам более низкие цены. Именно благодаря развитию IT (и в частности FSM систем) CX стратегии все более популярны у компаний – лидеров, а первоклассный сервис, в сочетании с сравнительно низкими ценами становится основным конкурентным преимуществом. 

 Как организовано наше сотрудничество с HubEx

Все технические вопросы решают специалисты HubEx. Нашей задачей является подготовка к автоматизации: аудит и (при необходимости) оптимизация процессов работы в сервисе, подготовка технического задания вместе с вами для инженеров HubEx, обучение ваших специалистов и руководителей сервиса.

HubEx очень гибкая система и может быть внедрена без любых изменений в существующих бизнес - процессах. Но очень часто профессиональный взгляд со стороны бывает полезен даже для компаний – лидеров. Договор вы заключаете напрямую с компанией HubEx и стоимость лицензии будет такая же, как и у других партнеров HubEx. Стоимость наших услуг будет намного ниже поскольку мы имеем скидки от HubEx. За счет этих скидок и оплачивается (частично, а в ряде случаев полностью) наша работа. Если вы планируете внедрять FSM системы в своем сервисе мы будем рады помочь. Все предварительные консультации предоставляются бесплатно. Вы можете связаться с нами любым удобным способом, в т.ч по WhatsApp +79175126697 и по почте office@serviceadviser.ru