Новый онлайн курс для руководителей сервиса стартует 21 мая!

07 апреля 2020

21 мая 2020 г. стартует новый онлайн курс «Директор по техническому сервису: от тушения пожаров к системе и управлению клиентским опытом». Он рассчитан на 3 недели (7 занятий), стоимость участия 25 000 руб. Курс базовый, содержит все необходимые знания для самостоятельной настройки первоклассного технического сервиса в вашей компании. Будет включать видео уроки, онлайн-тесты и вебинары. Заявку на участие можно оставить в специальной форме внизу этой страницы. Также записаться или задать любые вопросы можно по WhatsApp +79175126697 или по почте office@serviceadviser.ru .

Запись уже началась! Для наших старых клиентов и партнеров предусмотрены дополнительные скидки.

Программа онлайн курса «Директор по техническому сервису: от тушения пожаров к системе и управлению клиентским опытом»

Вебинар 1. (1,5 часа). Задачи технического сервиса: вчера, сегодня, завтра. Разработка стратегии сервисной организации.

1.1 Почему изменились требования к техническому сервису и как это связано с продажами.Тренды 2019 - 2020г

1.2 Лояльность клиентов или прибыль сервиса. Что важнее для вашего бизнеса?

1.3 Переводим эмоции в цифры. Что такое первоклассный сервис и сколько он будет стоить вашей компании.

1.4 Инвестиции в сервис и рост продаж оборудования. Как рассчитать и применить на практике. Реальный кейс компании - дилера станков с чпу.

1.5 Оценка потенциальной прибыли сервиса: внешние и внутренние ограничения.

1.6 Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ. Реальный кейс сервисной компании (проектирование и обслуживание сигнализации).

1.7 Определение совместной стратегии сервиса и продаж. Расчет сервисных стандартов.

Вебинар 2 (1,5 часа). Карта путешествия клиента (CJM) и бизнес - процессы сервисного подразделения.

2.1 Что такое CJM и как она связана с вашей стратегией. Постановка тактических целей и планирование ресурсов в точках контакта.

2.2 Бизнес-процессы сервисного подразделения

2.3 Организационная структура сервисного подразделения.

2.4 Правильная постановка задач

2.5 Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.

2.6 Принципы ценообразования в сервисе и расчет себестоимости работ.

2.7 Математический расчет достижимости поставленных целей (бюджетное планирование).

Вебинар 3. Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения.

3.1 Простые инструменты повышения эффективности бизнес-процессов.

3.2 Общие принципы управления удаленными сервисными центрами и «home based»

сотрудниками.

3.3 Методики контроля для удаленных сервисных центров.

3.4 Работа с региональными сервисными партнерами: договора, стандарты, отчетность.

 Вебинар 4. Сервисная организация как инструмент развития повторных продаж оборудования

4.1 Специфика выбора сервисных стратегий для разных этапов жизненного цикла

компаний: start-up, быстрый рост, расцвет (зрелость) организации. Как избежать

типовых ошибок.

4.2 Использование сервиса для увеличения повторных продаж и лояльности клиентов.

4.3 Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса.

 Вебинар 5 Продажи сервисных договоров и запасных частей

5.1 Центр прибыли или центр затрат? Важные условия развития сервиса как

прибыльного бизнеса.

5.2 «Голос клиента»: основные тренды. Как соответствовать изменившимся

требованиям клиентов.

5.3 Список вопросов, ответы на которые нужно знать для подготовки конкурентоспособных предложений.

5.4 Функция предельной полезности: как позиционировать сервисные продукты.

5.5 Разработка линейки сервисных продуктов, ориентированной на разные сегменты

рынка.

5.6 Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства,

владельцев бизнеса.

5.7 Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать

взаимовыгодное сотрудничество.

5.8 «Сервис жизненного цикла»: основы концепции долгосрочной работы с клиентами.

Вебинар 6. Мотивация и развитие персонала

6.1 Эффективные программы премирования для руководителей и сотрудников

сервисной организации.

6.2 Виды нематериальной стимуляции на примерах западных компаний.

6.3 Корпоративная культура как способ сокращения затрат.

6.4 Вовлеченность персонала и делегирование полномочий. Как это работает.

6.5 Лояльность сотрудников. Как повысить производительность труда и

минимизировать использование ресурсов компании в личных целях.

Вебинар 7. Управление клиентским опытом: новые задачи трансформации сервиса

- 6 +
Метелева Наталья 07.04.2020 в 22:53 # Ответить
А как сделать, чтобы сервис компании не работал, как в этом ролике? :) youtu .be/PpTTDfg4KLs
Ну а вообще, интересуют цифровые платформы для оказания сервисных услуг удалённо и, конечно, сейчас в условиях изоляции.
- 15 +
Клемешов Максим 08.04.2020 в 19:02 # Ответить
На курсе мы будем обсуждать удаленную диагностику оборудования, интернет вещей, управление удаленными сотрудниками. Сейчас для того чтобы обратиться в техподдержку не обязательно звонить по телефону. Оборудование может отправить запрос, который будет обработан и передан ближайшему специалисту нужной квалификации даже без участия диспетчера. Очень много есть решений которые экономят время и деньги. Но прежде чем их внедрять нужно наладить процессы работы в компании. "Зашивать" кривые процессы в программу нет смысла, как и масштабировать ошибки. Как подготовить компанию к внедрению IoT - вот это мы будем обсуждать также весьма подробно.