Новый онлайн курс для руководителей сервиса стартует 21 мая!
07 апреля 2020
21 мая 2020 г. стартует новый онлайн курс «Директор по техническому сервису: от тушения пожаров к системе и управлению клиентским опытом». Он рассчитан на 3 недели (7 занятий), стоимость участия 25 000 руб. Курс базовый, содержит все необходимые знания для самостоятельной настройки первоклассного технического сервиса в вашей компании. Будет включать видео уроки, онлайн-тесты и вебинары. Заявку на участие можно оставить в специальной форме внизу этой страницы. Также записаться или задать любые вопросы можно по WhatsApp +79175126697 или по почте office@serviceadviser.ru .
Запись уже началась! Для наших старых клиентов и партнеров предусмотрены дополнительные скидки.
Программа онлайн курса «Директор по техническому сервису: от тушения пожаров к системе и управлению клиентским опытом»
Вебинар 1. (1,5 часа). Задачи технического сервиса: вчера, сегодня, завтра. Разработка стратегии сервисной организации.
1.1 Почему изменились требования к техническому сервису и как это связано с продажами.Тренды 2019 - 2020г
1.2 Лояльность клиентов или прибыль сервиса. Что важнее для вашего бизнеса?
1.3 Переводим эмоции в цифры. Что такое первоклассный сервис и сколько он будет стоить вашей компании.
1.4 Инвестиции в сервис и рост продаж оборудования. Как рассчитать и применить на практике. Реальный кейс компании - дилера станков с чпу.
1.5 Оценка потенциальной прибыли сервиса: внешние и внутренние ограничения.
1.6 Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ. Реальный кейс сервисной компании (проектирование и обслуживание сигнализации).
1.7 Определение совместной стратегии сервиса и продаж. Расчет сервисных стандартов.
Вебинар 2 (1,5 часа). Карта путешествия клиента (CJM) и бизнес - процессы сервисного подразделения.
2.1 Что такое CJM и как она связана с вашей стратегией. Постановка тактических целей и планирование ресурсов в точках контакта.
2.2 Бизнес-процессы сервисного подразделения
2.3 Организационная структура сервисного подразделения.
2.4 Правильная постановка задач
2.5 Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.
2.6 Принципы ценообразования в сервисе и расчет себестоимости работ.
2.7 Математический расчет достижимости поставленных целей (бюджетное планирование).
Вебинар 3. Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения.
3.1 Простые инструменты повышения эффективности бизнес-процессов.
3.2 Общие принципы управления удаленными сервисными центрами и «home based»
сотрудниками.
3.3 Методики контроля для удаленных сервисных центров.
3.4 Работа с региональными сервисными партнерами: договора, стандарты, отчетность.
Вебинар 4. Сервисная организация как инструмент развития повторных продаж оборудования
4.1 Специфика выбора сервисных стратегий для разных этапов жизненного цикла
компаний: start-up, быстрый рост, расцвет (зрелость) организации. Как избежать
типовых ошибок.
4.2 Использование сервиса для увеличения повторных продаж и лояльности клиентов.
4.3 Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса.
Вебинар 5 Продажи сервисных договоров и запасных частей
5.1 Центр прибыли или центр затрат? Важные условия развития сервиса как
прибыльного бизнеса.
5.2 «Голос клиента»: основные тренды. Как соответствовать изменившимся
требованиям клиентов.
5.3 Список вопросов, ответы на которые нужно знать для подготовки конкурентоспособных предложений.
5.4 Функция предельной полезности: как позиционировать сервисные продукты.
5.5 Разработка линейки сервисных продуктов, ориентированной на разные сегменты
рынка.
5.6 Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства,
владельцев бизнеса.
5.7 Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать
взаимовыгодное сотрудничество.
5.8 «Сервис жизненного цикла»: основы концепции долгосрочной работы с клиентами.
Вебинар 6. Мотивация и развитие персонала
6.1 Эффективные программы премирования для руководителей и сотрудников
сервисной организации.
6.2 Виды нематериальной стимуляции на примерах западных компаний.
6.3 Корпоративная культура как способ сокращения затрат.
6.4 Вовлеченность персонала и делегирование полномочий. Как это работает.
6.5 Лояльность сотрудников. Как повысить производительность труда и
минимизировать использование ресурсов компании в личных целях.
Вебинар 7. Управление клиентским опытом: новые задачи трансформации сервиса
