Public talk в Сколково с Андреем Шароновым

В моей практике Цифровая трансформация – это только первый этап настройки первоклассного сервиса в компании. Он включает максимальную автоматизацию всех стандартных процедур и построение надежной обратной связи с клиентами и рынком. Но этим не ограничивается. Цифровая трансформация в том числе — это построение Системы, основанной на долгосрочном планировании, аналитике и KPI. Когда точно понятно, что инвестирование суммы Х в сервис компании и выполнение последовательности действий Y в период времени T приведет к росту продаж оборудования и запчастей на Z, а прибыль сервиса увеличится на V. Простая математика, подкрепленная знанием технологий и опытом в проведении изменений. В моем последнем проекте отклонения план – факт составляли всего лишь 5%.

Второй этап трансформации — это реализация совместной стратегии продаж и сервиса, снятие барьеров и кросс-функциональные задачи для сотрудников.

Ну а третий этап – Customer Experience Management (CX), управление клиентским опытом, мода на который сейчас приходит в Россию. Немного обидно, но все эти «тренды» давно не являются новинками в международных компаниях. Вопросы клиентоцентричности и создания положительного клиентского опыта обсуждались в сервисе Demag еще в далеком 2013, когда я работал Директором по сервису в России и СНГ. Но, как говорится, все новое – хорошо забытое старое:)

Третий этап – это и есть реальная трансформация бизнеса, когда компания превращается из вертикально – управляемой организации в проектную, где каждый проект выполняется под определенный сегмент рынка, а результаты (продукт, сервис, вся цепочка взаимодействия) должны максимально соответствовать стандартам и запросам клиентов этого сегмента. Функциональные подразделения компании (продажи, сервис, маркетинг, логистика, финансы, склад и т.д.) на этом этапе выстраиваются в линию, направленную на производство максимальной ценности для клиентов, и могут легко переориентироваться на другие сегменты, с другими стандартами. Это и дает бизнесу ту самую гибкость, которая во времена нестабильности становится важнейшим конкурентным преимуществом.

С уважением,

Максим Геннадьевич Клемешов

Управляющий партнер Service Adviser