Семинар «Управление клиентским опытом: новые задачи трансформации сервиса» 7 мая 2020 г. в Стамбуле

Программа семинара «Управление клиентским опытом: новые задачи трансформации сервиса»

День 1

• Задачи сервисной службы: вчера – сегодня – завтра
• Оценка эффективности. Хорошо ли построена работа?
• "Эталон" первоклассного сервиса: структура, загрузка, функции нормативы, KPI, полномочия сотрудников
• Оценка удовлетворенности клиентов и ее связь с продажами
• Потенциал сервиса в развитии продаж (теория и реальные кейсы)
• Инвестиции и прибыль: математическое моделирование сервисной стратегии
• Кто отвечает за проблемы клиента: распределение полномочий и внутренние коммуникации
• Настройка Системы в сервисе. Работа по принципу конвейера

День 2

• Клиенториентированность: внешние проявления отлаженной Системы
• Что еще можно сделать, когда Система работает: дополнительные преимущества для компании и клиентов
• Должность ССО (директора по клиентскому опыту (CX)): компетенции, полномочия и ответственность
• Взаимодействие с компанией глазами клиентов.
• Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода
• Customer Journey Map – карта путешествия клиента.
• Сервис – дизайн
• Методики измерения лояльности клиентов на b2b и b2c рынках
• Управление лояльностью клиентов. Построение связи Стандарты сервиса – Лояльность – Продажи
• Создание CX стратегии: продукты, процессы, люди
• Внедрение изменений. Вовлечение и мотивация. Роль корпоративной культуры и личности руководителя.

Начало семинара – 7 мая 2020 г. в 10.00. Место проведения – Турция, г. Стамбул. Стоимость участия в семинаре 69 900 руб. (два дня). При регистрации и оплате до 7 марта 2020 г. действует скидка 30%, до 7 апреля 2020 г. скидка 10%. Проезд и проживание оплачиваются дополнительно.

Максимальное количество участников – 10 человек. По всем вопросам обращайтесь, пожалуйста, к онлайн – консультантам на сайте, на почту office@serviceadviser.ru или по WhatsApp +79175126697

Ведущий семинара – Управляющий партнер Service Adviser Максим Клемешов о предстоящем мероприятии.

Трансформация сервиса из вспомогательного подразделения в центр прибыли и повышения продаж уже становится стандартом для успешных компаний. В условиях ужесточения конкуренции и отсутствия принципиальных различий в качестве продуктов одной ценовой категории, только сервис определяет, будет ли ваш бизнес развиваться.

До недавнего времени смысл трансформации сервиса сводился к изменению процессов, сокращению затрат за счет грамотной аналитики и планирования, а также автоматизации всех стандартных процедур. Важное значение получили инструменты обратной связи и измерения лояльности клиентов, позволяющие находить проблемные процессы и выполнять «точечные» инвестиции в качество сервиса.

Избегая лишних затрат и поддерживая требуемые для целевой аудитории стандарты, немного превышающие стандарты конкурентов, компания получала важные преимущества. Устанавливалась надежная прямая связь: Инвестиции – Стандарты – Продажи, необходимая для контроля продаж и развития компании.

Но мир не стоит на месте, и к задачам сервиса уже добавились новые: управление клиентским опытом. Точнее это задачи на стыке продаж, маркетинга и сервиса, требующие принципиально других подходов и квалификации со стороны исполнителей. Эти задачи и станут главной темой обсуждения на семинаре, так же, как и многие другие: разработка совместной стратегии сервиса и продаж, перспективные организационные структуры и «подводные камни» при реализации CX – стратегии.

Я приглашаю Вас оставить на 2 дня текущие дела и присоединиться к нам этой весной в прекрасном городе Стамбуле. Вы сможете не только хорошо провести время, но и «перезагрузиться», посмотреть свежим взглядом на задачи своего бизнеса и найти для них отличное решение в компании своих коллег и при поддержке наших экспертов.

Желаю Вам успехов и до встречи в Стамбуле!

С уважением,

Максим Геннадьевич Клемешов

Управляющий партнер Service Adviser