О чем и для кого эта книга
Эта книга – результат моего 17-летнего опыта управления и развития сервисного бизнеса на рынках промышленного оборудования и бытовой техники. Она предназначена для владельцев и топ- менеджмента компаний малого и среднего бизнеса. Руководители и специалисты, планирующие ими стать, найдут здесь много хороших идей, примеров и работающих схем для своих инициатив по развитию технического сервиса в качестве прибыльного бизнеса и конкурентного преимущества, увеличивающего продажи.
В отличие от 99% книг на тему сервиса, изданных в России, в этой книге я не пересказываю теории иностранных авторов, не рассуждаю о «клиентинге», «сервисном поведении» и важности улыбок. По моему опыту главное различие в компаниях с «хорошим» и «плохим» сервисом — управление на основе понятной стратегии, постоянный сбор и анализ отклонений сервисных KPI для ее корректировки, выявление главных задач своих клиентов, создание и предложение сервисных продуктов для их решения. Современные компании должны иметь «проактивный» сервис, предугадывающий и решающий проблемы клиентов до их возникновения, а не после «работы над ошибками». Это особенно важно на конкурентных рынках, где «второй шанс» дается все реже.
Поэтому я собрал и проанализировал свои успехи и неудачи в сервисе американской General Electric, немецких DMG Mori и Demag, японской Mitsubishi Electric и десятках российских компаний – таких как Weber Comechanics, ЮТА, Abat и т.д. Я определил хорошо работающие инструменты, схемы, процессы и правильную последовательность их настройки. Затем структурировал их, упростил, и получил пошаговое руководство для перехода от модели «тушения пожаров» к «проактивному» управлению на основе статистики и анализа. Этому посвящена примерно половина книги.
В книге также описаны примеры использования сервиса для роста продаж и в качестве дополнительного центра прибыли. Приводятся примеры мотивации, оценки квалификации, управления удаленными сотрудниками и множество «лайфхаков», полезных в ежедневной работе сервиса.
Для простоты понимания мы идем «от общего к частному». В первой главе рассматриваем современные тренды в техническом сервисе, автоматизацию и преимущества, которые дает компаниям комбинация системного управления и специальных IT — систем. В следующих главах — внутренние механизмы и ресурсы, необходимые для организации системной работы, совместной стратегии продаж и сервиса, прозрачных и контролируемых «сквозных процессов» в компании: от получения заявки клиента на продукты/услуги до trade in и повторной продажи.
В период с 30 по 31 марта состоялся корпоративный тренинг «Повышение эффективности сервиса» в компании «Миг-Плюс» (г. Серпухов). Сервисное обслуживание промышленного оборудования — основной бизнес компании. Сотрудники имеют высокую квалификацию, а за свою долгую историю руководство компании выстроило достаточно эффективную систему управления. С учетом этих обстоятельств, а также предварительных вопросов и пожеланий заказчика, программа тренинга разрабатывалась индивидуально и состояла из четырех основных блоков: маркетинг и стратегия, оптимизация бизнес — процессов, финансовое планирование, мотивация и развитие персонала. Тренинг включал консультации наших специалистов по совершенствованию системы оперативного управления организации. По итогам тренинга заказчику был направлен подробный отчет с рекомендациями. Мы благодарим коллектив и руководство компании «Миг-Плюс» за высокую оценку нашей работы и желаем им успехов в развитии бизнеса.
