Проекты по настройке стандартов и процессов в сервисе

Мы реализовали десятки проектов в компаниях с выручкой от 20 миллионов до 2 миллиардов рублей в год и точно знаем, что качество и прибыль сервиса зависят от двух факторов: сотрудников, и бизнес – процессов.

Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны соблюдать сервисные стандарты. Это необходимо контролировать регулярными проверками или использовать автоматизированные системы. Для сервисного центра это пульт с кнопками нравится/не нравится, видеокамеры, фиксирующие эмоции, и микрофоны, автоматически отправляющие записи инцидента руководителю при нажатии кнопки «не нравится» или при использовании клиентами «слов – триггеров». Для выездного сервиса есть специальные мобильные приложения.

Но даже самые обученные и мотивированные сотрудники не смогут помочь, если в компании не налажены бизнес – процессы. Длительный срок ремонта, плохое качество, неоправданно высокая цена, потери времени клиентом в очереди сервисного центра или при ожидании мастера дома – признаки проблем в бизнес-процессах.

Бизнес - процессы должны быть максимально простыми, чтобы сотрудники тратили время на работу для клиентов, а не на отчеты и согласования. От этого зависит прибыль сервиса. Основной процесс ремонта (приемка – диагностика – заказ запчастей – ремонт – передача клиенту) должен иметь ответственных сотрудников на каждом этапе с привязкой к их бонусам. По каждому этапу должен быть выполнен расчет загрузки и необходимого количество персонала. Загрузка должна постоянно контролироваться чтобы не допустить «слабых звеньев» в цепочке основного процесса. Здесь важен правильный баланс т.к. перегрузка ведет к срыву сроков ремонтов и снижению качества, а недостаточная загрузка – к снижению прибыли сервиса.

Наша экспертиза – создание базовой модели вашего «идеального» сервисного бизнеса в виде комбинации стандартов и KPI. После этого мы фиксируем текущие стандарты и KPI, определяем отклонения и разрабатываем план действий по устранению этих отклонений.

Последовательность действий такая:

  • - Аудит сервиса (выявление проблем и возможностей)
  • - Стратегическая сессия (согласование сервисных стандартов и «прицел» на определенную группу клиентов)
  • - Расчеты (максимальная выручка, загрузка сотрудников, прибыль, инвестиции, календарный план и др.)
  • - Утверждение плана действий
  • - Ежемесячный анализ отклонений план/факт и корректировка стратегии

Мы рекомендуем проводить весь комплекс мероприятий именно в указанной последовательности. Но в некоторых случаях (например, при наличии актуальной модели с набором всех стандартов и KPI) могут выполняться только отдельные задачи. Перед началом работы по проекту мы рекомендуем участникам проектной команды пройти базовый тренинг по организации технического сервиса, чтобы наше взаимодействие было более эффективным.

Мы работаем как на b2b рынке (сервис промышленного оборудования, станков, спецтехники, медицинского оборудования и др.) так и на b2c (сервис кондиционеров, бытовой техники, электроники и др.). Некоторые из наших проектов есть в разделе «Клиенты». Другие рекомендации возможны по запросу.

Error