Почему вам не помогут тренинги по клиентоориентированности
Вот типичная картина для многих российских компаний: клиенты не довольны сервисом и все усилия изменить ситуацию ни к чему не приводят. Сервис подобен якорю, который тянет на дно ваш бизнес. Расходы на него снижают прибыль и конкурентоспособность вашей компании. Вы не можете давать скидки на оборудование как ваши конкуренты. И в итоге это начинает сказываться на продажах. Ваши клиенты уходят к конкурентам, у которых и цены ниже и качество сервиса лучше.
Что только вы не делали. Меняли руководителей. Проводили тренинги по клиенториентированности. Ничего не помогло. В итоге вы не знаете, что делать дальше и как сохранить свой бизнес в такой ситуации. Ведь вы понимаете, что бизнес или развивается или умирает, других состояний нет. Если вы не сможете поменять тренд, рано или поздно ваша компания погибнет.
В такой ситуации многие начинают искать чудодейственную таблетку и волшебных специалистов, которые смогут решить проблему за пару недель и небольшую сумму денег. Получив отрицательный результат, владельцы бизнеса разочаровываются и продолжают работать, как и раньше, вспоминая пришлых консультантов плохими словами.
Я скажу так: в этой ситуации вы занимаетесь самообманом. Никакой консультант не сможет за пару недель настроить работу сервиса, привить культуру общения с клиентом, изменить качество организации и работы сотрудников, это в принципе невозможно. Через несколько дней или недель все вернется к прежнему уровню работы. И этому есть простое и понятное объяснение.
Вспомните базовые принципы. Все ведь изучали теорию Маслоу. В основе базовых потребностей человека – еда, сон, секс, безопасность. И если они не удовлетворены человеку не интересно ни профессиональное развитие, ни признание, ни корпоративная культура. Если человек не получает за свою работу достойного вознаграждения, если он загружен ежедневной рутинной работой на 110%, если он испытывает постоянное негативное давление от руководства или клиентов, он никогда не будет заинтересован в том, чтобы сделать лучше вашу компанию или ваш сервис.
Всех пришлых консультантов, а в особенности тех, кто не понимает специфику работы сервиса, но при этом рассуждает о высоких материях ,он считает жуликами. А сам тренинг – очередной блажью руководства, попыткой облегчить себе жизнь и заработать денег за счет его времени, дополнительной нагрузки. Поэтому вместо проведения тренингов по клиенториентированности вам необходимо развивать сервис как бизнес, как подразделение, которое приносит достаточно денег, чтобы обеспечить достойные зарплаты своим сотрудникам. Эту работу никакой консультант за вас не сделает. Он конечно может помочь на определенных этапах – разработки и корректировки стратегии например, развития платных направлений и т.д. Если обладает достаточным опытом конечно.
Вот когда ваш сервис работает в плюс, а ваши сотрудники получают зарплату больше чем в среднем по рынку, можно задуматься о тренингах по клиенториентированности.
Но при этом следует помнить, что коробочные решения никогда не работают. Любая методика должна адаптироваться под конкретную компанию. И адаптация должна начинаться с аудита внутренних процессов сервисной организации. Здесь часто возникают проблемы у внешних консультантов. Ведь проверить работу профессионала может только другой профессионал, более высокого уровня. Люди готовы менять свое поведение и свои методы работы только если верят в пользу и успех, если это советует специалист, которому они доверяют, которого уважают. Это требует времени – тем больше, чем ниже уровень внешнего консультанта. Поэтому тренинги по клиентоориентированности, которые проводят вчерашние выпускники институтов не имеют никакого смысла в принципе и несут больше вреда чем пользы – люди разочаровываются в любых нововведениях и принимают их в штыки.
Резюме из всего вышесказанного: развивайте свой сервис как бизнес, а не занимайтесь ерундой. Не ищите волшебных таблеток, а советы спрашивайте только у тех, кто действительно разбирается в вопросе в силу своих знаний и опыта, а не начитавшись книг или каких-то волшебных методик.