Глава 2. Почему современные компании все больше уделяют внимание сервису?
Я наблюдаю этот тренд уже несколько лет. Это видно как из публикаций на разных ресурсах в Интернет, так и по возросшему количеству обращений к нам в Service Adviser. На мой взгляд, главных причин здесь всего три:
- Конкурировать на уровне продукта дорого, долго и сложно. Хорошие технические решения быстро копируются конкурентами. Улучшение характеристик обычно приводит к повышению цены. Скопировать хороший сервис намного сложнее.
- Инвестиции в сервис обычно ниже, чем в улучшение продукта, и окупаются в 3-х кратном размере (статистика РБК https://youtu.be/iZqq19fkEAc ). Больше всего российские потребители ценят индивидуальный подход, добросовестность бренда, а также скорость и эффективность процессов в компании.
- Первоклассный технический сервис можно настроить в любой компании. На 70% это вопрос размера инвестиций и их правильного использования. На 30% - приверженность руководства, корпоративная культура, сложившийся коллектив и прочие «нематериальные активы» определяют успех проекта. Поэтому молодые компании при наличии инвестиций могут быстро получить признание и увеличить свою долю на рынке за счет хорошего сервиса.