Глава 3. Формула первоклассного сервиса.
Что нужно делать и в какой последовательности для настройки первоклассного технического сервиса? Со временем мы выработали универсальную формулу:
- Системная работа.
- Совместная с продажами и маркетингом стратегия.
- IT инструменты для ее реализации.
В основе успеха всегда работа на основе цифр и аналитики. Хороший сервис – это в первую очередь правильно подобранная бизнес-модель, точно рассчитанные ресурсы и налаженные процессы. И только потом – мотивированные сотрудники, клиенториентированные руководители, дружелюбная атмосфера в компании и т.д. Поэтому первое, что нужно сделать – «оцифровать» ваш сервис, «увидеть» все причинно-следственные связи, внутренние процессы, «узкие места» и перегруженных сотрудников. Понять, какие клиенты вам интересны, почему они выбирают вас, насколько вы лучше или хуже рынка по важным для ключевых клиентов критериям (набору KPI цена/качество/скорость/удобство и т.д.)
Следующий этап – совместная с продажами стратегия. Когда в компании налажена системная работа и прослеживается четкая связь между инвестициями, сервисными стандартами, оценками клиентов, продажами и прибылью, любая стратегия имеет больше шансов на успех. Просто потому, что она опирается на цифры и факты, а не на видение и интуицию одного или нескольких (пусть даже очень опытных) руководителей. Понимая, к каким результатам должны привести те или иные наши действия (как должны отреагировать рынок и клиенты) и определив «контрольные точки» - систему KPI (план/факт) через определенные промежутки времени, мы можем быстро находить ошибки в решениях и корректировать стратегию, пока цена ошибки невелика.
Внедрение IT – системы – последнее что мы делаем. IT система «цементирует» оптимально настроенные процессы и лучшие практики, закрепляет их в виде стандартов работы, отклоняться от которых сотрудники уже не смогут. Она автоматизирует рутинные задачи, позволяет сократить время на решение организационных вопросов, сокращает себестоимость, повышает удобство работы с клиентами и другими отделами. А еще она реализует на практике мечту многих маркетологов: позволяет работать индивидуально с совершенно разными клиентами, поскольку «помнит» все заложенные в контракте условия по уровню сервиса: сроки ответа техподдержки, доставки запчастей, выезда техника при аварии и т.д. Это так называемые SLA (Service Level Agreement), запомнить которые для сотен или тысяч клиентов человек не в состоянии. Именно IT системы в сервисе позволяют получить преимущества, недостижимые конкурентам. Простой пример – FSM системы вроде Uber или Яндекс такси. Их владельцы за несколько лет превратились из посредников в основных игроков на рынке такси. Но ни в коем случае нельзя устанавливать такие системы, пока в ваших процессах беспорядок, пока не выполнен первые два этапа настройки первоклассного сервиса. Иначе вы рискуете получить «автоматизированный беспорядок», а это тот случай, когда автоматизация принесет больше вреда, чем пользы. Попытка «вписать» процессы своей компании под стандартные решения IT – систем – тоже большая ошибка. И это только кажется, что можно пойти на компромисс с разработчиками и интеграторами «по мелочам». Все представление о компании складывается из многих «мелочей» и в итоге ваша работающая бизнес- модель и уникальный стиль будут заменены стандартными шаблонами «как у всех». Вряд ли это то, что нужно вам и вашим клиентам. Поэтому – никаких компромиссов. Только кастомизированные решения на основе ваших процессов. Благо хорошие современные IT решения всегда позволяют это сделать.