Глава 5. Алгоритм построения системной работы.
Настройку системной работы в сервисе мы в Service Adviser выполняем всегда последовательно. Для начала определяемся с приоритетами, чего в настоящее время мы хотим от сервиса: прибыль или поддержку продаж? И сколько вообще может приносить наш сервис прибыли? Дальше мы сравниваем сервисные стандарты нашей компании с рынком, чтобы понять, где мы лучше или хуже наших конкурентов, почему нас должны выбрать наши клиенты, как усилить преимущества и за счет чего мы будем развиваться в наиболее интересных нам сегментах рынка. Таким образом мы создаем представление о своей бизнес – модели. Должны ли мы быть дешевле конкурентов или превышать их сервисные стандарты по срокам ремонтов или с нами должно быть удобнее работать и т.д. После чего, на основе видения этой модели, составляем список требуемых действий и ресурсов: какая должна быть загрузка техников чтобы выезжать в требуемые сроки, сколько людей нужно в техподдержке, какое потребуется оборудование, инструмент, программы. Это и есть стратегия реализации бизнес – модели. Она включает календарный план набора и обучения сотрудников, приобретения требуемых материалов, инвестиции. Все расходы закладываем в бюджет, проводим разделение (декомпозицию) списка работ до работы отдельных сотрудников, формируем KPI и ставим задачи исполнителям. Звучит все просто, но за каждым пунктом огромное количество мелких деталей и специфики каждого бизнеса. Описать все варианты подробно нет никакой возможности, поэтому здесь я предлагаю «укрупненный» план действий, а далее – разбор самых «ходовых» инструментов и примеры практической реализации этого плана в своих проектах. Итак, план действий по пунктам и в правильной последовательности:
- Определение коммерческого потенциала сервиса на основе Installed base и приоритетных направлений в развитии: сервис как бизнес или сервис – поддержка продаж.
- Анализ рынка. Сбор данных о клиентах и конкурентах. SWOT анализ, продукты, цены, отзывы о конкурентах, предпочтения клиентов – все что требуется для понимания «рыночных стандартов».
- Разработка (актуализация) бизнес – модели компании и места сервиса в ней. Главные преимущества, из-за которых нас выберут клиенты.
- Разработка стратегии - списка задач и действий, необходимых для реализации бизнес – модели. Их декомпозиция до подразделений и сотрудников.
- Разработка системы KPI для сервиса и техподдержки в соответствии с принятой стратегией. Расчет плановой загрузки и количества сотрудников на основе KPI.
- Построение финансовой модели сервиса. Определение инвестиций и плановых показателей оборота, прибыли, себестоимости и т.д.
- Разработка текущей и перспективной организационной структуры сервиса.
- Разработка и визуализация бизнес – процессов, с помощью программ для бизнес – архитекторов.
- Планирование загрузки сотрудников, расчет стоимости процессов, определение приоритетов при автоматизации и ее экономическое обоснование.