Эффективное управление сервисной организацией. Современные тренды.

Программа

• (15 часов, 3 дня):
• 1.Развитие сервисных организаций. Современные тренды.

1.1. Внутренний и внешний сервис: главные задачи.

1.2. Почему бизнес уделяет все больше внимания сервису?

1.3. Формула первоклассного сервиса

1.4. Система как основа любой сервисной стратегии

2.Сокращение затрат на ремонт и сервис оборудования;

2.1. Борьба с потерями в производстве и сервисе. Виды потерь.

2.2. Система организации и рационализации рабочих мест 5S.

2.3. EAM системы для сокращения производственных затрат, управлением закупками и ТОиР.

2.4. IT системы и мобильные приложения для управления полевым сервисом (системы класса FSM).

3.Диагностика оборудования современными диагностическими системами;

3.1. Использование IT систем с элементами AI (искусственного интеллекта) для диагностики состояния станков с ЧПУ и другого оборудования в режиме реального времени.

3.2. Связь АСУТП с RCM и ТОиР для предиктивной аналитики и приоритезации ремонтов.

3.2. Использование цифровых двойников. Основные принципы и преимущества.

4.Правильное хранение, учет и распределение материалов для ремонтных работ. Умный склад ЗИПа. Склад ЗИПа интерактивный, работа по точке заказа с учетом остатка.

4.1. Управление складскими запасами запчастей: снижение затрат на основе аналитики.

4.2. IT системы класса WMS (Warehouse Management Systems) для автоматизации приемки, размещения, хранения и отгрузки.

4.3. Учет запчастей в наличии у техников, их автоматическое пополнение и списание.

5.Унификация сотрудников сервисных служб, расширение компетенций по профильным направлениям без увеличения штатной численности.

5.1. Расчет загрузки техников: KPI для мобильных бригад и стационарного сервиса, алгоритмы расчета, использование аналитики в сервисной стратегии и специализации.

5.2. Расчет загрузки диспетчеров, кладовщиков, ИТР на основе бизнес- процессов сервиса. Поиск и устранение «перегруженных звеньев».

5.3. Автоматизация сервисных процессов, отчетности, функций диспетчера и кладовщика.

5.4. Использование риск-ориентированного подхода для сокращения затрат на ТОиР

5.5. Методы удаленной диагностики совместно с экспертами и инструменты дополненной реальности

6.Повышение мотивации сотрудников сервисных служб без увеличения денежной составляющей в заработной плате.

6.1. Правильная привязка мотивации сотрудников к KPI сервисного подразделения

6.2. Вовлечение сотрудников в процессы управления сервисом

6.3. Стратегия постоянных улучшений

6.4. Программы долгосрочного профессионального развития

6.5. Skills Matrix – оценка профессионализма сотрудников для изменения категории или принятия решения о специализации

6.6. Виды нематериальной стимуляции на примерах российских и западных компаний.

6.7. Корпоративная культура как способ сокращения затрат.

• 7.Сервис как центр прибыли и способ повышения лояльности клиентов

7.1. Оценка потенциала сервисной организации как прибыльного бизнеса: внешние и внутренние ограничения.

7.2. Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ.

7.3.  Типовая организационная структура сервисного подразделения, ориентированного на работу с внешними клиентами.

7.4. Правильная постановка задач для сервисного подразделения.

7.5. Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.

7.6. Принципы ценообразования в сервисе и расчет себестоимости работ.

7.7. Бюджетное планирование в сервисной организации.

7.8. Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей,

необходимых инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей.

7.9.  Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения.

7.10.  Функция предельной полезности: как позиционировать сервисные продукты.

7.11. Разработка линейки сервисных продуктов, ориентированной на разные сегменты

рынка.

7.12. Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства,

владельцев бизнеса.

7.13. Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать

взаимовыгодное сотрудничество.

7.14 «Сервис жизненного цикла»: основы концепции долгосрочной работы с клиентами.

7.15. Управление клиентским опытом – в чем преимущество и сложность внедрения CX стратегии.

7.16. IT системы как способ реализации CX стратегии