Тренинг
Повышение качества сервиса
Когда нужен тренинг?
Рекомендуем для начала работы по повышению качества сервиса. На тренинге оценим текущее состояния сервиса, изучим методологию разработки стратегии перехода к желаемому состоянию, рассмотрим практические примеры реализации стратегии улучшений. Рекомендуем проводить в дополнение к тренингу «Управление сервисом на основе аналитики» после внедрения ИТ-системы и сбора необходимых данных для анализа.
Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний, руководителей сервисных подразделений, директоров по развитию, маркетологов. Продолжительность тренинга 4 часа
Программа
- 1. Что нужно знать для оценки текущей работы сервисной организации
- 1.1 Организационная структура и бизнес — процессы сервиса
- 1.2 Универсальные KPI сервиса
- 1.3 Бизнес — модель компании
- 2. Методология разработки стратегии повышения качества сервиса
- 2.1 Проведение аудита сервиса
- 2.2 SWOT анализ и анализ по шаблону Остервальдера
- 2.3 Карта путешествия клиента
- 2.4 Установка сервисных стандартов
- 2.5 Разработка карты целей для сервиса
- 2.6 Оценка текущей загрузки сотрудников и имеющихся ресурсов
- 2.7 Построение финансовой модели, расчет инвестиций и сроков достижения целей
- 2.8 Расчет плановых KPI для ежемесячной оценки и корректировки выбранной стратегии
- 3. Практическая реализация стратегии улучшений
- 3.1 Примеры сервисных стратегий (отраслевые кейсы из нашей практики).
- 3.2 Презентация проекта изменений сотрудникам
- 3.3 Работа с возражениями и сопротивлением сотрудников при внедрении KPI и технологии управления «по цифрам»
- 3.4 Обновление должностных инструкций сотрудников в соответствии с измененными процессами и принятой стратегией улучшений сервиса
- 3.5 Привязка бонусов ответственных сотрудников к плановым KPI сервиса в соответствии с финансовой моделью
- 3.6 Контроль выполнения стратегии с помощью стандартных инструментов аналитики ИТ-системы
- 3.7 Анализ причин отклонений фактических KPI от плана
- 3.8 Разработка мероприятий по устранению отклонений и корректировка стратегии
Стоимость
48 000 руб.
Тренеры
Максим Клемешов
Эксперт-практик по техническому сервису. Управляющий партнер Service Adviser.
По отзывам наших клиентов - в частности Mitsubishi Electric и Остек-СМТ, программы обучения Service Adviser уникальны и не имеют аналогов в России. Мы работаем для бизнеса и для людей, при этом работа в каждом из направлений усиливает нашу экспертизу в другом.
Для бизнеса: превращаем технический сервис в центр прибыли и конкурентное преимущество. Предлагаем комплексные решения: от аудита сервиса и обучения сотрудников, до разработки стратегии, построения сервисных процессов в BPA Fox Manager и автоматизации их выполнения с помощью BPMS системы ELMA и FSM системы Hubex.
Для людей: помогаем повысить квалификацию и ваш рейтинг среди профессионалов и работодателей. Делимся опытом настройки первоклассного технического сервиса в реальном бизнесе.
Опыт работы
- — Директор по сервису в компании "Demag Cranes & Components"
- — Директор по сервису в компании "DMG MORI"
- — Генеральный директор в компании "Rus Service Union"
- — Зам. директора департамента в компании "Weber Comechanics"
- — Инженер в компании General Electric
Образование
- — Стратегическое управление (МBA)
- — Инженер-электромеханик (МЭИ)
- — Повышение квалификации: тренинги и конференции по управлению сервисом (DMG, DEMAG), технические тренинги — всего более 50 курсов.
- — Иностранный язык: английский
.jpg)
Алексей Масхаретдинов
«За 15 лет работы в автобизнесе я прошел путь от механика до заместителя генерального директора сети сервисных центров. В нашем бизнесе всегда была очень сильная конкуренция, но благодаря грамотной сервисной стратегии, четким и отлаженным бизнес-процессам число наших постоянных клиентов растет вне зависимости от экономических кризисов и прочих потрясений»
Елена Снурницына
«Организация документооборота в сервисе — очень важная задача. От того, как налажено взаимодействие сервиса с другими подразделениями напрямую зависит операционная эффективность компании и мнение заказчиков о качестве сервиса»
Место проведения
У вас
Наша команда тренеров приедет к вам в любую точку мира.
Мы проведем тренинги на вашей территории. Для проведения нам потребуется: актовый зал, проектор, чай и гостиница. Работаем по индивидуальному плану.
У нас
Мы сотрудничаем с бизнес-школой Executive MBA LWB. Тренинги проводятся на территории кампуса бизнес - школы по адресу:
— г. Мытищи, ул. Щорса, д. 34 (5 км. от г. Москва).
— На территории кампуса имеется комфортный гостевой дом, для слушателей из других городов. Оформляются командировочные документы.
— Дата и программа тренинга для корпоративных клиентов обсуждаются индивидуально. Для получения информации о дате проведения и стоимости участия в открытых тренингах и семинарах свяжитесь с нами.
Заявка на участие в тренинге
Успешные кейсы
Пишите нам office@serviceadviser.ru
или звоните: +7(917)5126697
