Тренинг
Продажи и управление клиентским опытом на рынке b2b
Новые тренды в клиентском сервисе
Современные решения для роста прибыли сервиса и развития продаж за счет лояльности клиентов
Гарантируем возврат денег
Возврат денежных средств предусмотрен условиями договора.
Тренинг и консалтинг
Тренинг и консалтинг одновременно. Проводится в формате стратегической сессии по итогам которой получаем рабочие документы и расчеты (карта целей, KPI, бюджет) для проведения изменений в сервисе.
Тренинг для команды – помогаем выявить и устранить проблемы взаимодействия между сотрудниками и подразделениями, установить приоритеты, разделить границы ответственности в организации и сформировать общее видение по задачам и развитию сервиса.
Программа
(15 часов, 3 дня):
- Оценка потенциала сервиса по выручке и прибыли
Внешние и внутренние ограничения прибыли сервиса
Расчет максимальной выручки на основе количества проданного оборудования (Installed base) и другие методы оценки рынка ремонтов и технического обслуживания
Оценка эффективности сервиса: выручка, маржинальная прибыль, загрузка техников
Установка нормативов на одного техника
Постановка достижимых целей: прибыль, количество сотрудников, календарный план
- Оценка качества сервиса
Оценка удовлетворенности клиентов (NPS)
Анкетирование сотрудников для выявления проблем
SWOT анализ и Шаблон Остервальдера
Выделение основного процесса сервиса и текущих стандартов
Сравнение стандартов компании с рыночными
- Планирование и контроль изменений
Актуализация бизнес – модели сервиса в зависимости от приоритетов: поддержка продаж, повышение прибыли сервиса, обе этих цели.
Карта путешествия клиента: установка KPI в точках контакта
Установка KPI по скорости выполнения стадий основного процесса и их привязка к бонусам сотрудников
Вовлечение сотрудников в улучшение процессов и долгосрочная мотивация
Разработка карты целей и выделение приоритетных
Бюджетное планирование: выручка, прибыль, сроки, инвестиции
Контроль и корректировка стратегии сервиса на основе регулярного анализа (план/факт)
- Разработка сервисных продуктов и развитие продаж сервиса
Сегментация клиентов и определение приоритетных сегментов
Разработка сервисных продуктов и установка SLA для разных сегментов
Ценообразование на основе расчетной себестоимости и допустимые скидки
Правильное позиционирование сервисных продуктов
Три уровня продажи в сервисе для b2b рынка
Сбор информации для разработки конкурентоспособных предложений
Мотивация сотрудников для развития продаж сервиса
Менеджеры по продажам и по работе с ключевыми клиентами в сервисе: когда они нужны и какие у них задачи
Каналы продаж и коммуникация с клиентами
Контроль и устранение ошибок
Сервис жизненного цикла и важность проактивной работы сервиса
- Управление клиентским опытом
Что значит управлять клиентским опытом и почему это важно
Как соответствовать ожиданиям клиента и когда их нужно превышать
Оценка организационной готовности компании к управлению клиентским опытом
Основные проблемы в управлении клиентским опытом и способы их решения
Стоимость
Тренеры
Максим Клемешов
Эксперт-практик по техническому сервису. Управляющий партнер Service Adviser.
По отзывам наших клиентов - в частности Mitsubishi Electric и Остек-СМТ, программы обучения Service Adviser уникальны и не имеют аналогов в России. Мы работаем для бизнеса и для людей, при этом работа в каждом из направлений усиливает нашу экспертизу в другом.
Для бизнеса: превращаем технический сервис в центр прибыли и конкурентное преимущество. Предлагаем комплексные решения: от аудита сервиса и обучения сотрудников, до разработки стратегии, построения сервисных процессов в BPA Fox Manager и автоматизации их выполнения с помощью BPMS системы ELMA и FSM системы Hubex.
Для людей: помогаем повысить квалификацию и ваш рейтинг среди профессионалов и работодателей. Делимся опытом настройки первоклассного технического сервиса в реальном бизнесе.
Опыт работы
- — Директор по сервису в компании "Demag Cranes & Components"
- — Директор по сервису в компании "DMG MORI"
- — Генеральный директор в компании "Rus Service Union"
- — Зам. директора департамента в компании "Weber Comechanics"
- — Инженер в компании General Electric
Образование
- — Стратегическое управление (МBA)
- — Инженер-электромеханик (МЭИ)
- — Повышение квалификации: тренинги и конференции по управлению сервисом (DMG, DEMAG), технические тренинги — всего более 50 курсов.
- — Иностранный язык: английский
.jpg)
Алексей Масхаретдинов
«За 15 лет работы в автобизнесе я прошел путь от механика до заместителя генерального директора сети сервисных центров. В нашем бизнесе всегда была очень сильная конкуренция, но благодаря грамотной сервисной стратегии, четким и отлаженным бизнес-процессам число наших постоянных клиентов растет вне зависимости от экономических кризисов и прочих потрясений»
Елена Снурницына
«Организация документооборота в сервисе — очень важная задача. От того, как налажено взаимодействие сервиса с другими подразделениями напрямую зависит операционная эффективность компании и мнение заказчиков о качестве сервиса»
Место проведения
У вас
Наша команда тренеров приедет к вам в любую точку мира.
Мы проведем тренинги на вашей территории. Для проведения нам потребуется: актовый зал, проектор, чай и гостиница. Работаем по индивидуальному плану.
У нас
Мы сотрудничаем с бизнес-школой Executive MBA LWB. Тренинги проводятся на территории кампуса бизнес - школы по адресу:
— г. Мытищи, ул. Щорса, д. 34 (5 км. от г. Москва).
— На территории кампуса имеется комфортный гостевой дом, для слушателей из других городов. Оформляются командировочные документы.
— Дата и программа тренинга для корпоративных клиентов обсуждаются индивидуально. Для получения информации о дате проведения и стоимости участия в открытых тренингах и семинарах свяжитесь с нами.
Заявка на участие в тренинге
Успешные кейсы
Пишите нам office@serviceadviser.ru
или звоните: +7(917)5126697
