Тренинг
Разработка стратегии и расчет KPI для технического сервиса
Когда нужен тренинг?
Рекомендуем для руководителей при внедрении системы автоматизации. Современные системы автоматизации позволяют собирать большое количество данных об эффективности внутренних процессов компании, работе с клиентами и выполнении нормативов сотрудниками. На тренинге рассмотрим варианты использования этих возможностей для повышения качества сервиса, снижения себестоимости работ и создания преимуществ, выделяющих компанию среди конкурентов.
Однодневный «концентрированный» тренинг для руководителей сервисных компаний и подразделений. В отличии от «дорожной карты» не содержит блоки по маркетингу, развитию продаж и работе с партнерами. Сконцентрирован на разработке сервисных стратегий и использованию ИТ-систем как инструмента сбора данных, контроля и аналитики. Продолжительность тренинга 8 часов.
Программа
- 1. Что нужно знать для оценки эффективности сервисной организации
- 1.1 Организационная структура и бизнес — процессы сервисного подразделения.
- 1.2 Универсальные KPI сервисного подразделения.
- 1.3 Бизнес — модель сервисной организации.
- 2. Методология разработки стратегии улучшения сервиса
- 2.1 Проведение аудита сервиса
- 2.2 SWOT анализ и анализ по шаблону Остервальдера
- 2.3 Установка сервисных стандартов
- 2.4 Разработка карты целей
- 2.5 Оценка текущей загрузки сотрудников и имеющихся ресурсов
- 2.6 Построение финансовой модели, расчет инвестиций и сроков достижения целей
- 2.7 Расчет плановых KPI для ежемесячной оценки и корректировки выбранной стратегии
- 3. Примеры стратегий улучшения сервиса из нашей практики
- 3.1 Кейс компании «Горпожтехника» — установка и обслуживание сигнализаций
- 3.2 Кейс компании Эквип центр — поставка и ремонт оборудования для ресторанов
- 3.3 Кейс компании ЮТА — поставка и обслуживание станков для обработки камня, стекла и дерева
- 3.4 Другие отраслевые кейсы
- 3.5 Примеры презентаций для обоснования стратегии и инвестиций
- 4. Мотивация и оценка персонала
- 4.1 Специализация и оценка потребности компании в количестве узких специалистов
- 4.2 Аттестация сотрудников и разработка матрицы знаний (Skill Matrix)
- 4.3 Система грейдов (категорий) по итогам аттестации
- 4.4 Программы долгосрочного профессионального развития
- 4.5 Привязка денежной мотивации сотрудников к квалификации и выполнению KPI
- 5. Практическая реализация стратегии улучшений и отслеживание KPI с помощью отчетов FSM
- 5.1 Презентация проекта изменений сотрудникам
- 5.2 Работа с возражениями и сопротивлением сотрудников при внедрении KPI и технологии управления «по цифрам»
- 5.3 Обновление должностных инструкций сотрудников в соответствии с измененными процессами и принятой стратегией улучшений сервиса
- 5.4 Привязка бонусов ответственных сотрудников к плановым KPI сервиса в соответствии с фин. моделью
- 5.5 Контроль выполнения стратегии с помощью стандартных инструментов аналитики ИТ-системы
- 5.6 Анализ причин отклонений фактических KPI от плана
- 5.7 Разработка мероприятий по устранению отклонений и корректировка стратегии
Стоимость
80 000 руб.
Тренеры
Максим Клемешов
Эксперт-практик по техническому сервису. Управляющий партнер Service Adviser.
По отзывам наших клиентов - в частности Mitsubishi Electric и Остек-СМТ, программы обучения Service Adviser уникальны и не имеют аналогов в России. Мы работаем для бизнеса и для людей, при этом работа в каждом из направлений усиливает нашу экспертизу в другом.
Для бизнеса: превращаем технический сервис в центр прибыли и конкурентное преимущество. Предлагаем комплексные решения: от аудита сервиса и обучения сотрудников, до разработки стратегии, построения сервисных процессов в BPA Fox Manager и автоматизации их выполнения с помощью BPMS системы ELMA и FSM системы Hubex.
Для людей: помогаем повысить квалификацию и ваш рейтинг среди профессионалов и работодателей. Делимся опытом настройки первоклассного технического сервиса в реальном бизнесе.
Опыт работы
- — Директор по сервису в компании "Demag Cranes & Components"
- — Директор по сервису в компании "DMG MORI"
- — Генеральный директор в компании "Rus Service Union"
- — Зам. директора департамента в компании "Weber Comechanics"
- — Инженер в компании General Electric
Образование
- — Стратегическое управление (МBA)
- — Инженер-электромеханик (МЭИ)
- — Повышение квалификации: тренинги и конференции по управлению сервисом (DMG, DEMAG), технические тренинги — всего более 50 курсов.
- — Иностранный язык: английский
.jpg)
Алексей Масхаретдинов
«За 15 лет работы в автобизнесе я прошел путь от механика до заместителя генерального директора сети сервисных центров. В нашем бизнесе всегда была очень сильная конкуренция, но благодаря грамотной сервисной стратегии, четким и отлаженным бизнес-процессам число наших постоянных клиентов растет вне зависимости от экономических кризисов и прочих потрясений»
Елена Снурницына
«Организация документооборота в сервисе — очень важная задача. От того, как налажено взаимодействие сервиса с другими подразделениями напрямую зависит операционная эффективность компании и мнение заказчиков о качестве сервиса»
Место проведения
У вас
Наша команда тренеров приедет к вам в любую точку мира.
Мы проведем тренинги на вашей территории. Для проведения нам потребуется: актовый зал, проектор, чай и гостиница. Работаем по индивидуальному плану.
У нас
Мы сотрудничаем с бизнес-школой Executive MBA LWB. Тренинги проводятся на территории кампуса бизнес - школы по адресу:
— г. Мытищи, ул. Щорса, д. 34 (5 км. от г. Москва).
— На территории кампуса имеется комфортный гостевой дом, для слушателей из других городов. Оформляются командировочные документы.
— Дата и программа тренинга для корпоративных клиентов обсуждаются индивидуально. Для получения информации о дате проведения и стоимости участия в открытых тренингах и семинарах свяжитесь с нами.
Заявка на участие в тренинге
Успешные кейсы
Пишите нам office@serviceadviser.ru
или звоните: +7(917)5126697
