Управление клиентским опытом: новые задачи сервиса поставщиков оборудования

Программа

Большинство успешных компаний в России уже сменили модель «тушения пожаров» в сервисе на «системную работу на основе стандартов и KPI». Многие из них смогли выявить и  «оцифровать» связи Инвестиции – Сервис – Лояльность-Продажи на своем рынке. Такие компании получили не только первоклассный технический сервис, прибыль которого сопоставима с продажами оборудования, но и возможность проводить более гибкую ценовую политику. Они вплотную подошли к организации эффективной работы одновременно с множеством сегментов рынка, имеющих разные ценности и приоритеты, повысив тем самым свою конкурентоспособность и подошли к следующему этапу развития - Управлению клиентским опытом - проектированию взаимодействия сотрудников и клиентов во всех точках контакта.

Программа тренинга (8 часов):

• - Задачи сервисной службы: вчера – сегодня – завтра
• - Оценка эффективности. Хорошо ли построена работа?
• - "Эталон" первоклассного сервиса: структура, загрузка, функции нормативы, KPI, полномочия сотрудников
• - Оценка удовлетворенности клиентов и ее связь с продажами
• - Потенциал сервиса в развитии продаж (теория и реальные кейсы)
• - Инвестиции и прибыль: математическое моделирование сервисной стратегии
• - Кто отвечает за проблемы клиента: распределение полномочий и внутренние коммуникации
• - Настройка Системы в сервисе. Работа по принципу конвейера
• - Клиенториентированность: внешние проявления отлаженной Системы
• - Что еще можно сделать, когда Система работает: дополнительные преимущества для компании и клиентов
• - Должность ССО (директора по клиентскому опыту (CX)): компетенции, полномочия и ответственность
• - Взаимодействие с компанией глазами клиентов.
• - Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода
• - Customer Journey Map – карта путешествия клиента.
• - Сервис – дизайн
• - Методики измерения лояльности клиентов на b2b и b2c рынках
• - Управление лояльностью клиентов. Построение связи Стандарты сервиса – Лояльность – Продажи
• - Создание CX стратегии: продукты, процессы, люди
• - Внедрение изменений. Вовлечение и мотивация. Роль корпоративной культуры и личности руководителя.