Сервисное обслуживание оборудования

В России принцип «продал и забыл» не работает давно. Сегодня каждый товар после продажи нуждается в послепродажном обслуживании. Современный потребитель, купив высокотехнологичное оборудование, желает в любое время обратиться в надежный сервисный центр, где бы ему, в случае необходимости, отремонтировали или диагностировали покупку, причем качественно и оперативно.

Речь идет о любом бытовом приборе, сложном механизме промышленного использования либо автомобиле. Во всяком случае, правильная организация сервисных центров в России - первостепенная задача отечественных лидеров рынков, а для большинства западных компаний, продающих здесь свою продукцию, - камень преткновения.

Предоставление сервисных услуг

Доказано на практике, что высокотехнологичное оборудование чаще всего приходит в негодность, если неправильно установлено или эксплуатируется. Поэтому при организации сервисных центров необходимо учесть этот факт и приступить к работе с клиентом прежде, чем наступит гарантийный случай.

Например, отдельные производители водонагревательного оборудования предусмотрели выдачу гарантийного талона покупателю при условии установки котла или водонагревателя авторизованным сервисным центром, а первый запуск механизма должен контролировать именно их специалист. Абонентское обслуживание, включающее регулярную чистку оборудования, диагностику и другое, также входит в перечень услуг компании-производителя. Все эти дополнительные предложения помогут продлить срок эксплуатации купленного оборудования.

Консалтинг сервиса

Сегодня информационно-техническая поддержка также является неотъемлемой составляющей на рынке сервисного обслуживания. Речь идет о консалтинге, хотя такая услуга потребует серьезных финансовых трат. Ведь придется:

  • обучать персонал грамотному консультированию, организовать тренинг по сервису;
  • оказывать информационную поддержку;
  • создавать службы по работе с покупателями и т.д.

Но, как считают эксперты, подобные капиталовложения приносят только пользу, окупаясь многократно и положительно влияя на имидж завода-изготовителя.

Поэтому современный клиент предпочтет тех производителей, которые предоставят и гарантийные обязательства, и полное сервисное обслуживание своих продуктов. Ведь только планируя покупку, потребитель уже задумывается относительно возможной поломки прибора и его дальнейшего ремонта, а также о финансовой составляющей гарантийного обслуживания.

Не зря к абонентскому обслуживанию купленного оборудования прибегают многие сервисные центры, например:

периодически поверяют узлы учета тепла на испытательных спецстендах;

регулярно диагностируют тепловые пункты во избежание возможности сбоев, и др.

Нередко сервис-партнеры предоставляют услугу шеф-монтажа, когда специалисты центра изучают проект строительства, выезжают на объекты, контролируют качество установки, электро- и гидроподключений, работоспособность узлов. Таким путем достигается снижение поломок оборудования в ходе эксплуатации.

Немаловажное значение имеет обучение руководителей и обслуживающего персонала с целью грамотного построения процессов в сервисном центре.