Как наладить работу сервиса: дорожная карта

Программа

Инвестиции в сервис возвращаются в трехкратном размере за счет роста лояльности клиентов и повторных продаж (статистика РБК).

Наша статистика: если изменить стандарты сервиса, то продажи оборудования увеличатся на 20-30% за 12-18 месяцев.

На тренинге вы узнаете, как установить связь между продажами, сервисом и лояльностью клиентов, рассчитать необходимые ресурсы и принять верные для вашей текущей ситуации стратегические решения. 

Продолжительность тренинга 10 часов (2 дня по 5 часов без учета перерывов). Программа может настраиваться индивидуально на основе  ваших задач.

Разработка стратегии работы сервисной организации

• - Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ.
• - Организационная структура сервисного подразделения.
• - Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.
• - Математический расчет достижимости поставленных целей.
• - Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей, необходимых  инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей.

Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения

• - Как повысить эффективность бизнес-процессов. Инструменты.
• - Принципы управления удаленными сервисными центрами и фрилансерами.
• - Контроль для удаленных сервисных центров. Методики.
• - Работа с региональными сервисными партнерами: договора, стандарты, отчетность.

Как сервисная организация влияет на повторные продажи оборудования

• - Выбираем сервисные стратегии для разных этапов жизненного цикла компаний: start-up,  быстрый рост, расцвет (зрелость) организации. Как избежать типовых ошибок.
• - Используем сервис для увеличения повторных продаж и лояльности клиентов.
• - Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса

Продажи сервисных договоров и запасных частей

• - Развиваем сервис, как прибыльный бизнес.
• - Как соответствовать изменившимся требованиям клиентов.
• - Как подготовить конкурентоспособное предложени. Список вопросов.
• - Как позиционировать сервисные продукты. Функция предельной полезности.
• - Разработка линейки сервисных продуктов для разных сегментов рынка.
• - Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства, владельцев бизнеса.
• - Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать взаимовыгодное  сотрудничество.
• - Концепция долгосрочной работы с клиентами. "Сервис жизненного цикла".

Мотивация и развитие персонала

• - Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной организации
• - Виды нематериальной стимуляции на примерах западных компаний
• - Корпоративная культура как способ сокращения затрат
• - Вовлеченность персонала и делегирование полномочий. Как это работает.
• - Лояльность сотрудников. Как повысить производительность труда и минимизировать использование  ресурсов компании в личных целях.

Практическая работа по наиболее актуальным темам (только для offline).

• - Организационная диагностика
• - Интервью с сотрудниками
• - Оценка текущей ситуации в сервисе организации
• - Выработка практических рекомендаций

Скачать презентацию тренинга