CRM сервиса

Автоматизация – обязательный элемент «Формулы первоклассного сервиса». И она всегда начинается с наведения порядка в бизнес-процессах. Потому что «автоматизированный беспорядок» принесет больше вреда, чем пользы. В этом разделе представлены IT решения для сервиса от партнеров Service Adviser - Hubex, ELMA и Fox Manager. С помощью этих программ мы проводим полный комплекс работ: от разработки бизнес - модели и стратегии до внедрения систем управления выездными сотрудниками и всеми сервисными процессами в компании.

1. BPA система Fox Manager. Бизнес – процессы – это, по сути, подробные «инструкции по работе», которые руководители разрабатывают для подчиненных, чтобы они могли работать «автономно», не отвлекая их вопросами и согласованиями. Они часто существуют в виде должностных инструкций, приказов, устных распоряжений и советов опытных сотрудников, знающих «как лучше». Попытки «визуализировать процессы» т.е. изобразить их на бумаге или на компьютере, чтобы сделать их понятными для всех, как правило, неудачны. Требуется высокий уровень детализации процессов (до функций отдельных сотрудников) и последующее объединение в общую схему.  В программах типа Visio такие схемы совершенно не читаемы, и потому не используются ни руководством, ни сотрудниками. Есть более современные решения.

Мы являемся официальными партнерами в России разработчика программы для бизнес – архитекторов «Fox Manager» и используем ее в своей практике. Процессы верхнего уровня (те самые "общие схемы", объединяющие сотрудников в отделы, а отделы - в компанию) в ней строятся автоматически. Также автоматически создаются должностные инструкции и регламенты. Поэтому любые изменения в процессах нижнего уровня или обязанностях отдельных сотрудников легко вносятся и проходят автоматическую проверку. Инструкции, регламенты и процессы всегда актуальны и доступны. Поэтому используются всеми сотрудниками. Их можно разместить как на сервере, так и в Интернет. Для этого Fox Manager разработал удобный web портал. Все это исключает споры «кто должен это делать», уменьшает конфликты между отделами. Новички быстро понимают организацию работы компании, а сами процессы легко обсуждать и регулярно улучшать. После построения «как есть» и проведения работы по улучшениям, процессы из Fox Manager мы используем в качестве основы для технического задания по автоматизации – внедрению FSM системы Hubex и BPM системы ELMA. Если в вашей компании есть штатные бизнес – аналитики, то мы поможем получить лицензию и пройти обучение. Если их нет, то задачи по визуализации и настройке бизнес – процессов могут выполнить наши специалисты. Подробнее о программе Fox Manager>>

2. FSM система Hubex. Совмещает функции CRM, BPM и Service Desk в одном из лучших на российском рынке решений для выездного сервиса (по соотношению цена/функционал).

Современные подходы к сервису строятся на управлении клиентским опытом – т.е. проектировании отношений с клиентом, при котором он получает требуемый уровень сервиса по оптимальной цене. Для этого нужно определить все точки контакта клиента с компанией (начиная от осознания им потребности и поиска информации о технологии/оборудовании) до заключения сделки, поставки оборудования, его эксплуатации и утилизации (замены по trade in). В каждой точке контакта нужно сконцентрировать необходимые ресурсы и технологии. Клиент должен найти вас в Интернет (на выставке, по рекомендациям и т.д.), он должен сразу дозвониться до отдела продаж, получить все ответы и предложение, которое будет лучше, чем у конкурентов. Он должен получать уровень сервиса, закрепленный в контракте (SLA). Компания должна точно соблюдать свои обязательства по срокам поставки запчастей, времени выезда техника, ответу техподдержки. И тогда клиент получит положительный опыт, будет рекомендовать компанию друзьям и деловым партнерам.

Реализовать подобный подход на практике без FSM - системы невозможно. Можно выстроить хорошую маркетинговую стратегию и предлагать клиентам то, что им нужно. Но если компания работает с разными сегментами рынка, требования которых отличаются, то руководитель сервиса или координатор просто не сможет запомнить SLA, прописанные в контрактах всех клиентов. И уж тем более ему будет сложно выполнить прописанные в контракте условия по срокам выезда техника, ответу техподдержки или сроку доставки запчастей с учетом ограниченности ресурсов.

Огромное количество условий принятия решений и необходимость выбора оптимального варианта – задача сложная для человека. Это как игра в пятнашки, которой координатор сервиса должен заниматься постоянно. Можно, конечно, набрать больше техников, все запчасти отправлять срочной доставкой и увеличить штат техподдержки. Но тогда дополнительные расходы увеличат стоимость вашего оборудования или услуг сервиса. В итоге вы проиграете конкурентам по цене. Поэтому в реальности компании специализируются на работе с определенным сегментом рынка, требованиям которого они в большей степени соответствуют. И всех клиентов стараются «загнать» в стандартные контракты, декларируя «индивидуальный подход» только на словах.

Такой подход ограничивает возможности роста бизнеса и позволяет существовать конкурентам крупного бизнеса - «нишевым экспертам». Но ситуация меняется с появлением на рынке FSM систем. Теперь программа (вместо диспетчера) определяет приоритеты и сроки выезда по заявкам. Она «помнит» все контракты, «понимает» важность каждого клиента для компании, сама составляет план работ. Трудозатраты диспетчера сокращаются на 90%, в ряде случаев от него совсем можно отказаться. Заявку получит первый свободный техник, находящийся ближе всего к клиенту, знающий его модель оборудования, имеющий в наличии необходимые запасные части и инструменты. При этом, если поступит более приоритетная заявка, расписание инженеров поменяется.

FSM системы обеспечивают действительно индивидуальные подход и основные условия получения положительного клиентского опыта: строгое выполнение контракта и оптимальное соотношение цена/качество для каждого клиента. Это позволяет значительно расширить целевую аудиторию компании, увеличить продажи оборудования и услуг. Кроме того, оптимальный выбор исполнителей и сокращение непродуктивного времени техников уменьшают себестоимость работ на 20% и выше, что позволяет проводить гибкую совместную стратегию сервиса и продаж для максимальной прибыли.

Hubex – полностью российская FSM система, функционал которой практически не уступает решениям лидеров рынка (например SAP SERVICE CLOUD) при стоимости внедрения и эксплуатации на порядок меньше. При этом Hubex отлично совместима с 1C и всеми популярными CRM программами.

В крупных компаниях для синхронизации работы сервиса и вспомогательных служб (логистики, склада, бухгалтерии и т.д.) рекомендуется использовать специализированную BPM систему типа ELMA. В небольших компаниях вполне достаточно встроенного модуля CRM и редактора бизнес – процессов от Hubex. Подробнее о программе Hubex>>

3. BPM система ELMA - лучшее сочетание стоимости и функционала.

На рисунке - всем известный цикл Деминга (PDCA), который выполняет любой руководитель. Если планирование и улучшение процессов можно реализовать в BPA программах типа Fox Manager, то для выполнения и контроля можно использовать только BPM системы. Такие, как ELMA. Любая компания представляет собой цепочку взаимодействующих сотрудников, каждый из которых выполняет свои функции. Выполнив задачу, сотрудник передает эстафету другим по электронной почте или по телефону. Иногда для размещения срочного заказа запчастей руководитель сервиса должен сам звонить в бухгалтерию, закупкам и логистам. Обосновывать и получать согласование руководства на дополнительные затраты для быстрой доставки.

С BPM этого делать не нужно. Все процессы уже спроектированы в Fox Manager, согласованы с руководством и занесены в ELMA. Программа сама выбирает нужные действия и уведомляет нужных сотрудников. Получив заявку от Hubex, Elma перестраивает приоритеты работы вспомогательных служб в соответствии с SLA клиента, синхронизируя сроки доставки запчастей с расписанием выезда техников. Она контролирует соблюдение распоряжений руководства и бюджетов. Кроме того, при передаче «эстафеты» автоматически включаются таймеры, контролирующие выполнение KPI по обработке задачи. Программа отправляет напоминания о просроченных задачах, автоматически передает их другим сотрудникам или руководителям. Теперь потерявшееся письмо или заболевший сотрудник не станут причиной срыва контракта. В конце месяца ELMA готовит сводный отчет об эффективности каждого сотрудника, сравнение его фактической загрузки с плановой и расчет персональных бонусов на основе KPI.

Менеджер по продажам, согласовав с клиентами условия, одной кнопкой запускает процессы согласования договора и выставления счета. После оплаты закупщики, логисты, бухгалтерия и склад получат от ELMA задание на выполнение своих функций. А сервис получает через Hubex заявку на проведение пуско-наладочных работ с указанием примерных сроков, модели оборудования и SLA.

ELMA подобно конструктору LEGO скрепляет между собой все отделы и все программы, используемые в компании. Бухгалтерия может продолжать работать в 1С, продажи – в Sales Force (или в ELMA CRM), а сервис – в Hubex. Но если эти программы связаны через BPM, все процессы в компании становятся прозрачными и контролируемыми. Всегда легко найти причину проблемы и «узкие места» в процессах. Для повторяющихся рутинных задач (проверки командировочных отчетов, заказа билетов или переноса данных из табличек Excel в другие программы) ELMA использует роботов.

BPM ELMA – это Low-Code система. Вам не нужны программисты для изменения первоначально «зашитых» в программу процессов. Вам вообще не нужен IT отдел. Руководители подразделений могут делать изменения самостоятельно после обучения (или с помощью наших специалистов). Улучшение процессов может быть сделано в течение пары часов после обсуждения изменений и принятия решения. Изменения в работе всей компании теперь легко выполнять и контролировать даже одному руководителю.

Компания ELMA – официальный партнер Service Adviser. Мы выполняем проекты по всей России и для других регионов. Подробнее о программе ELMA>>

Предлагаем ознакомиться с подборкой статей Service Adviser по автоматизации сервиса на нашем сайте или обсудить с другими экспертами на портале Executive.ru.