Сервис как бизнес

Сервис как бизнес (или дополнительный источник дохода) для компаний, продающих промышленное оборудование на в2в рынке, как правило, не рассматривают. Действительно, работы по ремонту и техническому обслуживанию оборудования не могут дать выручку, сравнимую с выручкой от продаж.

Но маржинальная прибыль сервиса намного выше, чем прибыль от продаж оборудования. Средний показатель маржинальной прибыли в сервисе может составлять от 40% по работам и до 100% по запасным частям, в зависимости от конкуренции и выбранной стратегии. Сравните это с прибылью в 5-20% от продаж оборудования. При десятикратно меньшем обороте прибыль сервиса может быть равна прибыли отдела продаж.

Сколько можно заработать на сервисном бизнесе

Почему же компании не ставят задачу заработать на сервисе, изначально считая это подразделение убыточным? В большинстве компаний руководители не понимают, какие расходы следует относить к сервису, а какие – к продажам. К сервису относят и расходы на обучение по новым моделям оборудования, и все командировочные расходы и даже запасные части, заменяемые по гарантии. В итоге отдел продаж может показывать хорошую прибыль, а сервис – только убытки. Причем на часть расходов, приписываемых сервису, он повлиять не в состоянии вообще (зато это могут сделать продажи), а другая часть расходов, которую сервис мог бы сократить, остается без внимания просто по причине отсутствия мотивации и четких KPI для руководителя сервиса.

Компании теряют огромные деньги на гарантийные ремонты, но зачем руководителю проводить анализ и сокращение этих расходов, если менеджер по продажам может дать скидку на пуско-наладочные работы до 100% стоимости этих работ и даже после окончания гарантии отправить техника на бесплатный ремонт, записав все расходы на сервис?

Если бы сервис был вашим основным бизнесом, стали бы вы отправлять сотрудников на дорогое обучение по оборудованию, которое продается раз в год? Стали бы давать такие скидки на пуско-наладку или бесплатно ремонтировать оборудование, чтобы сохранить хорошие отношения с ключевым клиентом? Наверняка отношение к таким вопросам у вас было бы более взвешенным и продуманным.

Грамотное и справедливое перераспределение расходов между сервисом и продажами может с одной стороны несколько усложнить работу менеджера по продажам, который часто работает по принципу лишь бы продать (пусть даже за счет снижения цены, ведь «бесплатные» работы – ни что иное, как скидки клиенту), но с другой стороны позволит снизить количество «серых зон» на границе ответственности сервиса и продаж, в которых, как в черной дыре, пропадают деньги компании,  а также заложить основу для развития коммерческого сервиса.

Сервис как дополнительный центр прибыли

В подавляющем большинстве международных компаний модель сервиса как дополнительного центра прибыли и  «бизнеса внутри бизнеса» успешно работает много лет. Но в российских организациях внедрение подобных практик тормозится прежде всего усилиями руководителей отделов продаж, считающих, что у них снизится возможность в предоставлении скидок и возрастет нагрузка на менеджеров, которые должны будут контролировать расходы по проекту. Например, следить,  чтобы расходы, вызванные некомплектом оборудования, при выполнении ПНР были выставлены поставщику или транспортной компании, в то время как сейчас эти расходы списываются просто как расходы «на сервис» или «накладные расходы».

Отчасти это действительно так. Но нужно понимать, что преимущества, которые получит отдел продаж, скорее всего намного перекроют все недостатки. Просто посчитайте, сколько времени сэкономит тот же менеджер, когда перестанет бегать в сервис и решать вопросы своих клиентов, недовольных качеством обслуживания.

Дело в том, что ни один сервис не может развиваться как прибыльный бизнес без повышения качества услуг и эффективности работы (оптимизации внутренних процессов, снижения затрат и непродуктивного времени). Рост продаж оборудования на 15 – 30% в течение  двух лет – это реальные результаты перестроения работы сервисной организации, которые наша команда наблюдала в процессе реализации консалтинговых проектов. И этот рост был обусловлен, прежде  всего, повышением качества сервиса.

Правильное перераспределение доходов и расходов и объективная оценка вклада каждого подразделения в работу компании – основа успешного развития бизнеса в условиях постоянно увеличивающейся конкуренции.

Если вы хотите понять, сколько в действительности вы зарабатываете или теряете на сервисе сейчас – просто представьте, что у вас нет этого подразделения вообще и для запуска и гарантийного обслуживания оборудования вы привлекаете сторонние организации. Посчитайте, во сколько вам обойдутся их услуги, и какие расходы, из тех, что сейчас числятся в строке «сервис» вы сможете им перевыставить, а какие придется компенсировать отделу продаж или другим подразделениям компании.

Результаты работы сервиса

Уверен, что цифры вас удивят. В одном из наших проектов мы пересчитали расходы и доходы сервиса в соответствии с методиками международных компаний и сравнили с расчетами по методикам, принятым у нашего клиента. Результаты таковы: по расчетам компании сервис по итогам года получал «минус» 22 миллиона рублей. При справедливом перераспределении затрат в соответствии с рекомендациями международных компаний, сервис получал «плюс» 5 миллионов рублей. Довольно существенная разница, не так ли? И это без учета запасных частей, продажи которых приносят в 2-3 раза больше прибыли.

Разница в 27 миллионов по сути шла на решение задач отдела продаж: запасные части, которые заменили по гарантии крупным клиентам, но поставщик замену не одобрил, дополнительные поездки на гарантию и затягивание пуско – наладочных работ по причине некомплектности оборудования, обучение на новые модели оборудования (всего их было более 50 – необходимый ассортимент), набор и обучение новых сотрудников для сокращения времени выезда на «аварийные» ремонты.

Часть этих расходов могут (и должны) сократить отделы продаж и закупок за счет грамотной работы с поставщиками, часть расходов может сократить сервис, а другая часть (набор и обучение новых сотрудников) могут рассматриваться как инвестиции в развитие продаж и послепродажного сервиса.

Теперь, когда мы обсудили важность контроля и справедливого распределения расходов, предлагаем рассмотреть коммерческий потенциал сервисного подразделения при работе на открытом рынке.

Развитие коммерческого сервиса

Это следующий (после оптимизации и повышения качества) этап изменений в компании. Не правильно рассматривать послегарантийный сервис только как источник дохода, поскольку его наличие, как правило, в принципе необходимо для продаж, а цена/качество такого сервиса напрямую влияют на развитие бизнеса.

В зависимости от выбранной стратегии послепродажный сервис может работать как в «минус» так и «плюс». Естественно, «минус» при этом компенсируется за счет новых продаж оборудования. Бывает и наоборот, оборудование продается по демпинговой цене, чтобы потом получить планируемую прибыль за счет сервиса. Но такая стратегия достаточно экзотична для России и может эффективно применяться только организациями, с отлаженными бизнес процессами, идеально настроенными механизмами аналитики, прогнозирования и корректирующих действий.

Поэтому рассмотрим более простую задачу, которую ставят перед сервисом: за счет послегарантийного обслуживания сервис должен полностью окупать свои расходы. Здесь, конечно, мы снова должны спросить, какие именно расходы компания относит к сервису, но не будем повторяться и просто посчитаем рыночный потенциал сервисной организации.

Сами по себе расчеты довольно простые. Но в зависимости от того, какие исходные данные вы используете, результаты могут кардинально отличаться. Правильный выбор исходных данных практически полностью зависит от опыта специалиста, проводящего расчет.

Рассчитываем прибыль от сервиса

Например, ваша компания продает дорогое и сложное оборудование. В силу технической сложности его могут ремонтировать и обслуживать кроме вас еще 2-3 компании по всей России. Обычно это конкуренты, продающие похожее оборудование. Не все стремятся брать на обслуживание оборудование конкурентов. Это дополнительные затраты на обучение, проблемы с запасными частями, документацией, техподдержкой и т.д. При такой ситуации расчет потенциала сервиса может быть сделан на основе статистики по количеству единиц установленного на вашей территории оборудования (Installed base).

Например, в среднем техническое обслуживание и 2 ремонта одной единицы в год стоят 100 тыс. рублей. У вас установлено 2000 единиц оборудования. Вы начинаете продавать сервисные контракты на ремонт и обслуживание. Из нашей практики – за 2 года возможно заключить контракты на обслуживание до 70% установленного оборудования. Это максимум. Таким образом, потенциал послепродажного сервиса (без учета запчастей) составит 140 млн. рублей. При маржинальной прибыли 40% она составит 56 млн. рублей. Оборот по запчастям, как правило, в 2 – 3 раза выше. Прибыль по продажам запчастей зависит как от конкуренции, так и от работы с заказчиками. Может составлять от 20% до 100%. Наличие сервисных контрактов повышает вероятность продажи с большей маржинальной прибылью.

Таким образом, около 200 млн. рублей маржинальной прибыли может приносить сервис подобной организации. Много это или мало? Если организация продает 100 единиц оборудования средней стоимостью единицы 7 млн. руб. то оборот составит 700 млн. руб. в год. При маржинальной прибыли 20% получим 140 млн руб. в год – меньше, чем может приносить сервис. Понятно, чо каждый случай индивидуален. Но в целом это реальные цифры, которые мы получали на практике ( смотрите раздел кейсы).

Теперь что касается более распространенной ситуации, когда компания продает несложное оборудование, которое могут ремонтировать и сами клиенты и специализированные организации и фрилансеры. Здесь требуется подробный детальный анализ. Но в целом из практики можно сказать, что оборот послепродажного сервиса в такой компании может достигать 10-15% оборота продаж при маржинальности в среднем 20%. Таким образом, компания с оборотом 700 млн. руб. в год может заработать на запчастях и сервисе 21 млн. руб. – почти в 10 раз меньше чем в первом варианте. Но и маржинальная прибыль от продаж в таких компаниях обычно значительно меньше. Принимая ее как 5% оборота получим 35 млн. руб. Опять же, прибыль сервиса получается сопоставима с прибылью от продаж. Такие цифры могут показаться странными, но на высоко конкурентных рынках (например автозапчасти) оптовые продажи идут и с такой прибылью. И значение эффективно работающего сервиса для компании сложно переоценить.

Подводя итог всему вышесказанному: сервис может стать вторым центром прибыли и  парусом для вашего бизнеса, но он же может стать и тяжелым якорем, сокращающем прибыль отдела продаж и сводящим к нулю все старания руководства компании. Каким он будет в вашей организации – зависит только от вас.

 

- 0 +
Клемешов Максим 06.05.2019 в 12:12 # Ответить
В последнее время приходит много запросов на развитие коммерческого сервиса. Но хотелось бы обратить внимание уважаемых руководителей, что в долгосрочной перспективе прибыльным может быть только сервис высокого качества, ставящий главной задачей решение проблем клиентов. Можно инвестировать в рекламу, нанять менеджеров по продажам сервиса, постоянно напоминать клиентам о себе рассылками, использовать возможность временной монополии и заработка на разовых сделках или штрафах. Это все быстро повышает прибыль сервиса, но ведет к росту недовольства клиентов. Это "плохая прибыль" которая в долгосрочной перспективе ведет к потери клиентов и бизнеса. Есть масса примеров и в России и других странах: как только появляется конкурент, проводящий стратегию, ориентированную на долгосрочные отношения с клиентами, а не на максимальную прибыль, клиенты очень быстро от вас уходят и снижение цен уже не поможет. Поэтому не используйте преимущества временной монополии и агрессивную рекламу, если хотите получить рост компании в долгосрочной перспективе. Лучше постарайтесь сделать эффективнее процессы в сервисе, устраните потери времени и повысьте заинтересованность и вовлеченность сотрудников в постоянное совершенствование работы сервиса. Развитие коммерческого сервиса начинается с повышения его качества. Только первоклассный сервис с отлаженными процессами позволяет получать высокую прибыль и одновременно повышать лояльность клиентов.