Разработка сервисной стратегии для завода — производителя оборудования для ресторанов

Задача

Крупный производитель оборудования для ресторанов (печи, пароконвектоматы, холодильники и т.д.) ранее осуществлял продажи и сервисное обслуживание своей техники через сети федеральных дилеров. Поскольку конечные пользователи часто были недовольны качеством сервиса дилеров, а сами дилеры продвигали вместе с техникой завода другие бренды (конкурентов) было принято решение о развитии собственной сети авторизованных сервисных центров (АСЦ), работе напрямую с клиентами и в дальнейшем — организации прямых продаж техники клиентам. Требовалась разработка сервисной стратегии по привлечению и работе с сервисными партнерами, расчет бюджета, разработка и автоматизация бизнес — процессов сервисной организации.

Решение

Был проведен анализ рынка ремонта проданного оборудования, рассчитаны условия рентабельности для АСЦ (авторизованных сервисных центров), подготовлены презентации с экономическим обоснованием и предложения для привлечения партнеров. Определены города присутствия и необходимое количество сотрудников АСЦ, подготовлены партнерские договора и требования к выполняемым работам (сервисные стандарты). В специальной программе для моделирования были построены бизнес — процессы и на их основе определено необходимое количество сотрудников завода (техподдержка, руководители, продажа запчастей), их должностные инструкции и KPI. Подготовлен и согласован бюджет и дорожная карта проекта. Продолжительность работ составила 18 месяцев. В настоящее время все задачи проекта решены и собственная сеть партнерских АСЦ завода — более 25 подразделений во всех крупных городах России.