Разработка стратегий развития сервиса

На первом этапе проводится встреча с собственниками и руководителями компании. Встреча может проводиться в формате бесплатной консультации если у руководителей уже есть идеи по развитию бизнеса, которые требуется обсудить, а далее разработать и реализовать стратегию по их практической реализации. Если же идеи по развитию недостаточно формализованы и есть необходимость познакомиться с опытом других компаний по использованию сервиса как конкурентного преимущества, работу можно начать с проведения тренинга «Как наладить работу сервиса: дорожная карта», где рассматриваются примеры из наших проектов.

Второй этап разработки стратегии – Диагностика сервиса. Она заключается в проведении интервью с ключевыми сотрудниками сервисной организации. Диагностика необходима для выявления «подводных камней», которые могут помешать реализации утвержденных руководством планов развития бизнеса. Это может быть перегрузка сотрудников, неоптимальные процессы, неправильная мотивация, низкая квалификация, недостаток ресурсов и множество других, не всегда очевидных причин. Обычно в ходе диагностики выявляются не только потенциальные проблемы, но и «точки роста», которые не были учтены первоначально.

Третий этап– стратегическая сессия с ключевыми сотрудниками, где обсуждаются практические действия по реализации идей развития. Когда мы говорим о преимуществах сервиса, то необходимо понимать, что для каждого клиента есть свои приоритеты в работе с компанией. Поэтому разработка стратегий начинается с анализа и сегментации клиентов, выявления ключевых клиентов и их потребностей, сравнения работы компании с конкурентами. На стратегической сессии актуализируется бизнес-модель компании с помощью шаблона Остервальдера, проводится SWOT анализ, определяются сложившиеся на рынке сервисные стандарты и по каким из критериев компания должна эти стандарты превышать, чтобы представлять интерес для наиболее перспективных категорий клиентов, формируется первоначальная «дорожная карта».

Любые изменения в действующем бизнесе должны быть хорошо просчитаны и проводиться квалифицированными специалистами. Поэтому мы создаем финансовую модель, в которую заносим реальные показатели компании и оцениваем экономический эффект, который хотим получить от изменений, а также рассчитываем необходимые ресурсы для реализации принятых на стратегической сессии решений. Финансовая модель учитывает необходимое количество сотрудников и их загрузку, расходы на запчасти, инструмент, обучение и т.д. при соблюдении принятых стандартов в работе с клиентами. К наиболее распространенным идеям развития бизнеса относятся снижение цены при сохранении нормы прибыли (достигается за счет уменьшения потерь времени сотрудников и КТГ оборудования при автоматизации процессов), настройки стандартов работы сервиса в соответствии с пожеланиями ключевых клиентов, развития партнерской сети или открытия филиалов. Все они могут быть просчитаны с достаточно высокой точностью в финансовой модели. Но для повышения точности лучше использовать имитационное моделирование в Business Studio, которое возможно после разработки схем бизнес – процессов.

После согласования финансовой модели и KPI организации можно переходить к декомпозиции и распределению новых задач развития между сотрудниками. Не всегда это возможно сделать без дополнительного набора персонала. Чтобы понять текущую загрузку сотрудников, точно распределить их ответственность и установить KPI с привязкой к системе мотивации, мы используем проектирование процессов и оргструктуры в Business Studio. Эта программа позволяет не только визуализировать сложившиеся процессы «как есть» в виде схем выполняемых сотрудниками операций, но и наполнить эти схемы, установив время выполнения каждой операции на основе «фотографии рабочего дня» или данных существующей системы автоматизации. Указав зарплаты сотрудников, получаем стоимость отдельных процессов, а также можем рассчитать экономический эффект от перераспределения задач или автоматизации. Эти же схемы используются для генерации должностных инструкций и регламентов, необходимых для внедрения процессного управления в компании, а также для выбора, внедрения и доработки ИТ-системы.

На сегодняшний день использование ИТ-системы в сервисе является необходимостью для сохранения конкурентоспособности организации. Это связано с возможностями по сокращению потерь времени и повышения Коэффициента технической готовности (КТГ) оборудования, которое такие системы предоставляют. В сервисе, в зависимости от задач и выбранной стратегии, могут использоваться EAM системы (типа 1С:ТОиР), FSM системы (типа М4 или SNRD) или BPM системы (типа ELMA). Правильно выбранная система за счет существующих стандартных инструментов сильно сокращает время и стоимость адаптации под задачи компании. На этом этапе мы разрабатываем функциональные требования к ИТ-системе, используя которые компания может получить предложения от интеграторов различных систем или же воспользоваться услугами наших партнеров.

На этом этапе мы сопровождаем проект по практической реализации разработанной стратегии, выполняя задачи руководителя проекта со стороны заказчика, обучая сотрудников, оценивая достижение планируемых результатов и корректируя, при необходимости, первоначальную стратегию. Если стратегия предполагает внедрение или доработку ИТ системы, мы также берем на себя работу по постановке задач и взаимодействия с вендорами и интеграторами или проводим внедрение ИТ-системы самостоятельно. Конечным результатом нашей работы является реализация согласованных идей развития и достижение планируемых KPI (выручка, себестоимость, маржинальная прибыль и т.д.).