Проектирование сервисных организаций

Проектирование начинается с постановки бизнес-задач. На этом этапе у владельца чаще всего есть только идея развития нового направления и желаемые показатели по выручке, прибыли, конкурентным преимуществам и масштабам будущей компании. Сервисная организация может выступать как самостоятельным центром прибыли, так и в роли драйвера роста и важного преимущества нового бизнеса перед конкурентами.

Используя известные данные и добавляя вместо неизвестных ожидаемые, полученные нами на основе статистики и богатого опыта выполнения подобных проектов, мы создаем в Excel финансовую модель будущей организации. Финансовая модель содержит все необходимые показатели для принятия решений (инвестиции, выручка, себестоимость, прибыль, количество сотрудников, их загрузка и т.д.).

Если клиента устраивают расчетные KPI модели, то мы переходим к следующему этапу, если нет – меняем исходные параметры или вместе корректируем стратегию. Иногда уже на первом этапе клиенты понимают, что первоначально интересная идея оказывается не такой выгодной и отказываются от ее практической реализации, экономя свои инвестиции. Это нормально, ведь клиенты не всегда понимают «подводные камни» развития сервисного бизнеса, и мы рады, что помогаем им экономить. Но также часто мы находим альтернативные варианты и вместе достигаем поставленных целей.

После принятия финансовой модели мы разрабатываем карту целей, формализуя уже заложенные в модели идеи. На этом этапе стратегические задачи делятся на множество маленьких целей, для которых определяются способы достижения, сроки, ресурсы и ответственные. Карта целей разрабатывается в Business Studio и впоследствии может быть выполнена интеграция с учетной программой (например 1С), что позволяет на регулярной основе оценивать отклонения фактических KPI от плановых, выявлять причины отклонений и быстро корректировать стратегию. На этапе разработки карты целей необходимо внесение большого количества деталей в первоначальную стратегию, поэтому часто возникает необходимость в стратегической сессии с привлечением ключевых специалистов и руководителей клиента, подготовке таких документов как SWOT анализ, анализ бизнес-модели по шаблону Остервальдера и Карта путешествия клиента (CJM).

Разработка оргструктуры и определение функций и границы ответственности для каждой должности. Обычно формируется оргструктура первоначального периода и будущих периодов (на 1-3 года вперед) с учетом расчетного количества сотрудников из финансовой модели. На основе оргструктуры формируется план набора сотрудников.

Проектирование и визуализация бизнес – процессов. Мы используем для этого Business Studio а сами схемы выполняем в нотациях IDEF0 (для процессов верхнего уровня) и BPMN (для процессов нижнего уровня, подробно описывающих выполняемые каждым сотрудником операции). Модели получаются хорошо читаемыми и удобными для восприятия несмотря на высокий уровень детализации, необходимый для создания должностных инструкций, оценки загрузки сотрудников и подбора подходящей системы автоматизации. Это наиболее трудозатратная часть работ. Ведь для того, чтобы перейти от процессов верхнего уровня, таких как «Выполнение ремонта», «Закупка запчастей», «Обучение и аттестация сотрудников» до отдельных операций требуется разделить каждый из них на подпроцессы, а их на отдельные функции. Например «Выполнение ремонта» может состоять из подпроцессов «Обработка заявки на ремонт», «Диагностика», «Заказ запчастей на складе», «Выполнение ремонтных работ», «Подготовка отчета и списание запчастей». Подпроцесс «Обработка заявки на ремонт» в свою очередь может включать коммуникации с клиентом, создание заявки в ИТ-системе, выставление счета на оплату и другие операции. Часто требуется 4-5 уровней детализации для точного определения функционала каждого сотрудника.

Наполнение модели процессов в Business Studio данными и имитация выполнения процессов. Первоначально данные по времени и частоте выполнения различных функций сотрудников могут быть установлены на основе статистики выполнения подобных операций в других проектах. После наполнения модели возможно выполнить имитацию процессов с расчетом используемых временных и материальных ресурсов. Имитация позволяет оценить плановую загрузку сотрудников, более точно определить необходимое количество и порядок их набора, избежать «узких мест» в процессах, замедляющих работу всей организации. В дальнейшем возможна корректировка модели процессов с учетом фактических данных о времени выполнения операций, собираемых ИТ-системой.