Диагностика процессов и разработка сервисной стратегии для сети магазинов «Автоцифра»

Компания «Автоцифра» – федеральная сеть магазинов автоэлектроники. Основная деятельность: продажи и ремонт видеорегистраторов и другого оборудования для автомобилей. Собственное производство в Китае. Филиалы в 7 городах России.

Задача

Некоторые региональные сервисные центры компании оказались убыточны, другие перегружены. Необходимо выполнить аудит работы сервисных центров, разработать стратегию повышения прибыли сервиса, рассчитать и обосновать инвестиции, а также, при необходимости, — закрытие убыточных филиалов.

Решение

Проведена сегментация клиентов, построена CJM (карта путешествия клиента), определены сервисные стандарты для целевых сегментов, рассчитаны параметры, (загрузка сотрудников, стоимость часа, маржинальная прибыль, количество сотрудников и т.д.) при котором сервис будет приносить прибыль и при этом помогать развитию продаж. Разработана стратегия развития сервиса и привлечения клиентов.

Результат

Работа сервиса оптимизирована. Появились новые услуги сервиса, повысилось качество и оценки клиентов. Повышена полезная загрузка, сервис «вышел в плюс», продажи оборудования выросли.