09 декабря 2019 Эта конференция для профессионалов.

На подобных мероприятиях не встретишь посторонних людей. Здесь собираются профессионалы. Каждый имеет свой уникальный опыт. И каждый получает для себя полезную информацию. На этой конференции мне понравилось выступление Ольги Гусевой, Управляющего партнера Integria, о новом инструменте измерения клиентоцентричности MRI и Интегральном подходе к трансформации сервиса в компаниях, а также кейсы Натальи Рябочкиной (Avito) и внедрение Storytelling от Илоны Кушнир (Сбербанк).

Говорят что все новое — это хорошо забытое старое. Во многом это справедливое замечание. Через 15 лет и десятки проектов трансформации сервиса не составляет труда замечать в очередной «авторской методике» классические рецепты. Но когда авторы не скрывают, что новая методика — не что иное как более современная, красивая и понятная упаковка, реально облегчающая внедрение проверенных инструментов в компаниях, это всегда вызывает интерес. Это можно сказать и об Интегральной карте трансформации сервиса, в основе которой лежит та же Система, и, как вишенки на торте, добавляющие ему вкуса и ценности, к Системе прибавляются Корпоративная культура, Миссия и ценности, Моделирование поведения сотрудников. Все это служит повышению эффективности клиентского сервиса, лояльности клиентов и конкурентоспособности, а в итоге — росту прибыли компании. Мы строим Систему в клиентском сервисе, основанную на точном планировании SLA (уровня клиентского сервиса), инвестиций, функционала, структуры и сроков достижения результатов. Но если параллельно с развитием Системы в компании по нужному алгоритму развивать культуру сотрудников, моделировать их поведение не скучными должностными инструкциями, которые никто не читает, а инструментами на основе Storytelling, если кроме цифр и планов дать людям Ценности компании как высший ориентир и цель работы компании, то результат превзойдет ваши ожидания. Для клиентов это будет почти волшебное преображение, а конкурентам будет намного сложнее скопировать вашу стратегию. Все это не работает без Системы, потому что Система — это материальная основа любого первоклассного сервиса. Но это дополняет и усиливает Систему. И хотя при работе над трансформацией сервиса в разных компаниях мы всегда уделяли внимание всем четырем элементам Интегральной карты (мы называем ее Дорожной картой), на первом месте у нас всегда были цифры, план/факт. Я решил что в следующих проектах мы будем согласовывать с клиентами и тратить больше времени на модерацию поведения сотрудников и развитие корпоративной культуры.

Что касается нового инструмента MRI (Market Responsiveness Index) — на первый взгляд это весьма продвинутый инструмент, не заменяющий, но дополняющий NPS. В отличие от NPS, измеряющего внешние проявления Системы клиентского сервиса, MRI позволяет оценить внутренние проблемы в сервисе компании, вызванные, например, плохим взаимодействием между отделами. Т.е. MRI позволяет найти проблемы внутри Ситемы и сопоставить их с внешними проявлениями, которые оценивают клиенты компании через NPS. И хотя есть и другие известные инструменты выявления проблем в компании, влияющих на сервис (например из ТОС Голдрата), использование более специфических, заточенных именно на сервис инструментов, выглядит весьма перспективным. В целом конференция оправдала мои ожидания. Множество интересных кейсов и интересных людей, новые знакомства и новые направления для развития и совершенствования Service Adviser несомненно стоят потраченного времени. Практикам и любителям цифр я предлагаю посмотреть видеоролик РБК о влиянии сервиса на бизнес компании. Ну а для всех клиентов и партнеров Service Adviser — несколько фотографий с конференции.

Максим Клемешов

Управляющий партнер Service Adviser