Недавно я прошелся по списку конкурентов – консалтинговых компаний, специализирующихся на «автоматизации и управлению клиентским опытом». Из списка трехлетней давности исчезла практически половина этих организаций. Сайты не работают, юрлица ликвидированы. Хотя, казалось бы, в условиях дефицита персонала, автоматизация многих рутинных функций могла бы сильно помочь компаниям. Но бизнес все меньше доверяет «автоматизаторам». Почему так происходит?
- Компании сворачивают инвестиционные проекты из-за высоких процентных ставок.
- В последние несколько лет автоматизацию рассматривали как «волшебную таблетку», способную решить все задачи в повышении эффективности и систематизации бизнеса, но многие разочаровались в результате.
- В условиях дефицита специалистов клиенты менее требовательны к уровню сервиса. Если сервис выполняет базовые функции – ремонт и обслуживание оборудования в приемлемые сроки этого уже достаточно, чтобы удерживать старых клиентов и привлекать новых.
Вместе с тем, растет выручка консалтинговых компаний, занимающихся внедрением методологии бережливого производства, процессного управления и RCM (методология организации технического обслуживания оборудования, позволяющая при правильном применении сократить затраты на ППР и повысить срок эксплуатации оборудования). Не всех, разумеется, но тех, у кого хорошие результаты работы и репутация.
Из этого можно сделать очень простые выводы:
- Компании больше не готовы «инвестировать в ИТ» без ясного понимания окупаемости таких инвестиций. В первую очередь востребованы проекты, позволяющие сократить потери времени и трудозатраты сервис-инженеров. Но ИТ-компании не могут выполнять такие проекты самостоятельно, поэтому повысился спрос на услуги экспертов, способных решать задачи бизнеса и имеющих подтвержденные результаты.
- Сама по себе любая ИТ-система является всего лишь одним из инструментов достижения целей бизнеса. Без умения грамотно использовать этот инструмент неизбежно наступает разочарование в результатах.
- Текущая работа, выполняемая руководителями компании, имеет мало общего с проведением изменений, таких как внедрение процессного подхода, настройка системной работы или устранение потерь времени. Многие компании, которые пытались самостоятельно внедрять системы автоматизации процессов, поняли это на своем опыте. Как результат – стали набирать в штат профильных специалистов, обратились к внешним экспертам или отложили автоматизацию «до лучших времен». Здесь, конечно, все зависит от возможностей компании. Я чаще наблюдаю, что причиной повторных попыток автоматизировать работу сервиса являются действия более успешных конкурентов, а не наступление «лучших времен».
- Время «специалистов по клиентингу» постепенно проходит. Какая разница, как улыбаются клиентам девочки с ресепшн или насколько точно придерживаются заготовленных скриптов менеджеры по продажам, если сервис компании не может решить базовых задач клиента – обеспечить работоспособность его оборудования? Это не значит, что не нужно сравнивать свой сервис с конкурентами или строить CJM, но именно обеспеченность обязательств и обещаний клиентам необходимыми ресурсами выходит сейчас на первый план. И хотя многие разработчики ИТ-систем декларируют, что с помощью их системы удается сократить трудозатраты на 20-30%, они скромно умалчивают, каких усилий стоит компаниям достижение таких результатов на практике.
- Устранение потерь и настройка стандартов работы сервиса под задачи ключевых клиентов входят в список задач, которые мы решаем в различных компаниях и отраслях уже более 10 лет. В настоящее время (31 января 2025 г.) мы принимаем заказы на такие услуги с записью на май-июнь 2025 г. К сожалению, консалтинг не является легко масштабируемым бизнесом и количество рабочего времени экспертов очень ограничено. Поэтому, если у вас есть подобные задачи, имеет смысл отправить заявку заранее.
С уважением,
Максим Клемешов, 31.01.2025 г.