29-30 сентября в Novotel Congress 4*, Красная Поляна состоялся VI Международный форум арендных и строительных компаний. НААСТ – Национальная Ассоциация Арендодателей Строительной Техники. Ассоциация создана в 2011 году и является единственной в России аккредитованной Европейской Арендной Ассоциацией (ERA). Каждый год в форуме НААСТ принимают участие более 150 человек – руководителей и владельцев арендных компаний в России.
В этом году одной их центральных тем форума стало выступление Максима Клемешова, управляющего партнера Service Adviser. Докладу «Как правильно организовать, настроить и автоматизировать работу сервисной службы арендной компании» организаторы форума выделили 45 минут, в то время как средняя продолжительность выступления спикеров на форуме составляла 10-15 минут. Такой интерес объясняется высокой потребностью арендных компаний (как выявлено по итогам опроса участников предыдущего форума) в повышении эффективности сервиса и автоматизации сервисных процессов.
В рамках выступления Максим Клемешов рассказал о своих проектах по настройке системной работы технического сервиса и выделил ряд мероприятий, которые необходимо провести в компании до внедрения системы автоматизации. Максим объяснил, при каких условиях технический сервис может работать как прибыльный бизнес и при этом обеспечивать повышение лояльности клиентов и рост продаж оборудования и услуг. Для этого необходима «тонкая настройка» на определенные целевые группы клиентов, поскольку попытка сделать сервис «идеальным» для всех клиентов обойдется слишком дорого. Также необходимо поддерживать высокую загрузку сотрудников компании, что возможно сделать только при регулярном мониторинге этой загрузки и ряда ключевых показателей эффективности (KPI) т.к. если мы не видим проблему, то и не можем ее решить.
Максим рассказал о технологии построения «цифровой модели» сервисной организации в виде набора KPI, диаграмм процессов и оргструктуры, позволяющей специалисту полностью понять текущее состояние сервиса, определить проблемные области и составить рекомендации. Но для построения первоклассного сервиса недостаточно просто устранить проблемы. Оптимальное решение – построить «идеальную» цифровую модель сервисной организации и разработать план переходя от текущего состояния к желаемому. Такой план перехода должен включать «карту целей»: набор мероприятий со сроками и ответственными, а также выделение инвестиций для их реализации. Инвестиции, а также расчетные показатели выручки, прибыли, загрузки, себестоимости часа вносятся в бюджет сервиса. Далее следует выполнять мероприятия по карте целей и ежемесячно сравнивать фактические KPI сервиса с плановыми. В ходе сравнения план/факт оценивается эффективность реализации стратегии. При значительных отклонениях (более 20%) должна быть выполнена корректировка стратегии. Такой подход позволяет избежать потерь, когда регулярные инвестиции в сервис долгое время не приносят эффекта. Также он позволяет в полной мере финансировать мероприятия из карты целей, избегая распространенных ситуаций, когда правильная в целом стратегия не работает из-за попыток сэкономить на ее ключевых элементах.
Максим привел примеры успешной реализации подобных сервисных стратегий из своих проектов. А также рассказал, почему обязательным элементом настройки системной работы в сервисе является автоматизация. Дело в том, что даже собрать необходимые показатели сервиса вручную – очень трудоемкая работа, при которой происходят потери времени на заполнение и проверку отчетов у всех сотрудников, в том числе техников. Это плохо сказывается на загрузке (вместо работы техники заполняют отчеты). А некоторые данные – например время выполнения сквозного процесса от поступления заявки до решения проблемы клиента, без автоматизации в принципе получить невозможно. Таким образом, построить «цифровую модель» сервиса без автоматизации нельзя. Наличие же современных FSM, таких как HubEx позволяет получать необходимые данные в режиме реального времени, а также сверять с планом и с показателями предыдущих периодов, выводя в отчеты для руководителей данные, которые действительно важны для принятия решений. Кроме того, HubEx позволяет экономить время на передачу информации техникам, полностью контролировать работу удаленных сотрудников, подключать к работе фрилансеров. С использованием HubEx могут быть реализованы самые разные сервисные стратегии. Максим привел пример развития сети фирменных сервисных центров в регионах и предоставления более дешевых и качественных услуг по ремонту оборудования за счет экономии на административных расходах сервис – партнеров (бухгалтерии, диспетчеров и т.д.).
Выступление произвело большой интерес на форуме. Несколько организаций в тот же день выразили желание работать по настройке и автоматизации сервиса. Сейчас уже заключаются первые договора по консалтинговым услугам. Благодаря сотрудничеству Service Adviser и Смарт Сервис мы можем предлагать нашим клиентам комплексную работу по настройке и автоматизации первоклассного сервиса «под ключ»: начиная с обучения руководителей и сотрудников сервиса, проведения диагностики организации и расчета сервисной стратегии, до установки FSM HubEx и сопровождения при реализации стратегии.
