Настройка сервиса сети магазинов электроники в Саратове
Сегодня закончился важный этап сотрудничества с крупным продавцом бытовой техники из Саратова. Полностью завершен «Расчет сервисной стратегии»
В состав услуг по этому пакету входит построение «идеальной модели сервиса» в виде набора KPI и процессов, сравнение с текущими KPI и разработка мероприятий («карты целей») для перехода из текущего состояния в желаемое.
Был рассчитан бюджет сервиса, построена «карта путешествия клиента», определены сервисные стандарты, рассчитана загрузка ключевых сотрудников.
Напомню: проект начался в мае с проведения аудита сервисного центра. Убыток сервиса в прошлом году составил 8 миллионов. В этом году планируем «выйти в ноль» уже в декабре. Были опасения, что с ростом продаж сервиса увеличится загрузка на ключевых сотрудников и сервис не сможет соблюдать сроки ремонтов, однако расчеты показали, что возможен рост загрузки почти на 40% при параллельной автоматизации, перераспределении административной загрузки между сотрудниками и внедрении новой системы мотивации.
Сейчас установлены нормативы как для техников, так и для вспомогательного персонала, определены временные KPI выполнения всех стадий трех основных процессов СЦ: Ремонт на выезде, Ремонт в стационаре, Установка оборудования. Рассчитано количество сотрудников, которых дополнительно набираем до конца года. Все идет чуть лучше плана.
Договорились, что будем продолжать сотрудничество: проводить регулярный анализ результатов и корректировку принятой стратегии при необходимости, выполнять «точечную настройку» работы сервиса по самым сложным вопросам, где руководителю сервиса потребуется моя поддержка и рекомендации.
