Развитие сервисных услуг в эпоху цифровых технологий

Сложно представить руководителя или владельца бизнеса, который бы не слышал про необходимость «перехода в цифру». Во всяком случае, об этом слышали те, кому удалось построить стабильно работающую систему в своей компании. Кто имеет теперь возможность отслеживать рыночные тренды и планировать будущее для своего бизнеса вместо того, чтобы «крутиться как белка в колесе», каждый день затыкая новые дыры в тонущем корабле.

Что такое «переход в цифру» и зачем он нужен? Ведь еще 5 лет назад никто об этом не говорил, а теперь это расценивается чуть ли не как основное условие для сохранения и развития бизнеса.  Давайте попробуем разобраться на примере сервисной организации. Ведь именно для сервиса «цифровая экономика» сегодня предлагает наибольшие преимущества и возможности.

Развитие цифровых технологий в сервисе

К этим преимуществам можно отнести, прежде всего, экономию времени сотрудников за счет внедрения различных CRM систем (что позволяет экономить деньги и предлагать клиентам более дешевый продукт) а также прямой контакт с вашими клиентами.

Этот прямой контакт позволяет выйти на принципиально новый уровень обслуживания, при котором вы можете, с одной стороны, комплексно решать все задачи клиентов путем предоставления необходимой информации практически в режиме online, а с другой стороны – готовить и оперативно отправлять индивидуальные предложения. Это в разы повышает эффективность продаж сервиса, запасных частей и (в итоге) нового оборудования.

Ну и конечно, сложно переоценить роль современных IT систем для сбора аналитики, оценки KPI сервиса и долгосрочного планирования в сервисе.

Рассмотрим два противоположных варианта:

Ваша компания продает и обслуживает дорогое промышленное оборудование. Рынок имеет достаточно высокий порог входа. Конкурентам сложно выполнять ремонт в связи с отсутствием запчастей и необходимостью обучения своих специалистов. Вы стремитесь повысить качество обслуживания, чтобы сохранить каждого клиента. При этом вы зарабатываете на сервисе (по крайней мере, на запчастях) и хотели бы зарабатывать больше. Но ваша главная цель при этом – рост продаж оборудования.

Вы продаете дешевое оборудование в больших количествах. Ваше преимущество – низкая цена, которая получается за счет больших скидок от поставщиков. Сервис для вас – головная боль и лишние затраты, от которых вы с удовольствием избавились бы, но гарантию никто не отменял. Возможность заработать на сервисе рассматривается больше как утопия. Меньше расходов и рекламаций — вот главная задача.

В первом варианте удовлетворенность клиентов качеством сервиса имеет первостепенное значение. Говоря о качестве клиенты сравнивают ваш сервис с конкурентами. Критерии для сравнения у каждого могут быть свои, но вместе с тем есть KPI, которые важны практически для всех клиентов. Например: время обработки обращения в техподдержку при возникновении неисправности, время выезда техника при невозможности дистанционного ремонта, время «закрытия проблемы» — с момента обращения и до момента, когда станок снова заработал.

На каждом этапе обработки поступившего обращения важно минимизировать время на поиск необходимой информации. Современные CRM (Customer Relationship Management) системы успешно с этой задачей справляются. Вы можете формализовать информацию, необходимую для решения проблемы в виде заявки, которая с сайта компании поступает сразу в CRM и прикрепляется к определенному клиенту. При этом клиент получает письмо с информацией о номере заявки и при последующих обращениях ему достаточно назвать этот номер, не объясняя каждому сотруднику всю проблему сначала.

Инженер техподдержки может видеть всю историю ремонтов станка и проконсультироваться со всеми специалистами, проводившими ранее ремонты и обслуживание. Он видит контакты специалистов клиента и может оперативно созвониться с ними для уточнения обстоятельств появления неисправности или организации подключения к оборудованию через интернет. В случае невозможности удаленного устранения проблем инженер техподдержки может нажатием одной кнопки отправить всю информацию координатору сервиса со своими комментариями для организации выезда. Координатор, в свою очередь, не тратит время на поиск контактов руководителей клиента и может выставить счет за предстоящую работу нажатием пары кнопок. При этом заявка на выезд автоматически устанавливается в план ремонтов определенному технику, который при этом получает письмо на свой телефон, может проследить всю историю проблем и переговоров с клиентом по проблеме, заранее подготовиться и взять с собой необходимые запчасти и инструмент. Билеты и гостиница сразу после подтверждения клиента заказываются координатором сервиса, а заявка на доставку нужных для ремонта запчастей уходит в отдел логистики, одновременно формируя заявку на заказ новой запчасти на склад от поставщика.

Все это позволяет существенно сократить непродуктивное время – подготовительный этап работы, которое оплачивается из кармана владельца компании. Но самое главное – это сокращает время выезда техника и время простоя станка, которое часто стоит очень дорого. Вряд ли клиенты, имеющие положительный опыт работы с подобным сервисом, захотят обратиться к конкурентам, осуществляющим планирование в Exel, задающим огромное количество повторяющихся вопросов и устраняющих проблему в 2-3 раза дольше. Даже если стоимость ремонта у конкурентов будет на 20-30% дешевле.

Таким образом, CRM системы позволяют снизить себестоимость работ, повысить цену (а значит – еще больше увеличить маржинальную прибыль сервиса) и, самое главное, добиться высокого уровня лояльности клиентов.

Эффективност IT технологии для продаж сервисных услуг

Теперь посмотрим, как эффективно использовать IT технологии для продаж сервисных продуктов и услуг.

Поставьте себя на место клиента. Интересно было бы вам иметь постоянный доступ через интернет к полной технической документации по вашему станку? После каждого ТО видеть в своем личном кабинете на сайте компании, выполняющей ремонт, «сервисную книжку» своего оборудования? Акты выполненных работ, рекомендации по эксплуатации? Интересно было бы автоматически получать туда предложения на необходимые запчасти после каждого ремонта или ТО? Многие компании заранее планируют бюджет на эксплуатацию оборудования, им важно закладывать расходы в бюджет и получать статистику расходов по предыдущим периодам.

Подобные идеи были реализованы в компании Demag еще 6 лет назад. Глобальная база данных с важнейшей информацией, аналитикой и прямой связью для клиента под названием Service Platform рассматривается компанией как важнейшее конкурентное преимущество. Некоторые клиенты настолько ценят удобство работы с Demag, что просят взять на обслуживание оборудование конкурентов, чтобы иметь по нему также необходимую в эксплуатации информацию.

Теперь рассмотрим второй вариант. В случае низкомаржинального бизнеса с большими оборотами важнейшее значение имеет сокращение расходов на сервис. Современные системы позволяют полностью автоматизировать процесс организации ремонтов и заказа запчастей, что позволяет значительно сократить число штатных сотрудников (например координаторов сервиса). В роли координаторов часто могут выступать сами клиенты, если видят стоимость, сроки и расположение на карте ближайших к ним техников. Не будем лишний раз описывать причины успеха технологии Uber, на эту тему у нас есть отдельная большая статья на Executive.ru. В статье, основанной на опыте реализации одного из наших проектов, мы рассказали о компании, торгующей оборудованием для ресторанов. Дана оценка эффективности использования технологии Uber в подобных компаниях. Помимо сокращения расходов и сроков ремонтов важным преимуществом современных IT решений является возможность работать с большим количеством внештатных сотрудников – фрилансеров, что особенно важно для региональной экспансии компании. Специальное приложение позволяет организовать работу и получать комиссию с фрилансеров, что делает изначально убыточный сервис вторым центром прибыли компании. Любопытно, что после публикации статьи мы получили множество откликов от компаний, внедряющих схожие решения. Один, наиболее интересный, был получен от руководителя подразделения Digital Transformation всемирно известной компании Cisco.

Таким образом, современные IT технологии дают огромное преимущество сервису, и, через сервис – всей компании. Но вот воспользоваться ими может не каждая организация. Ведь стандартные CRM разработаны для компаний с отлаженными бизнес  — процессами, которых в России не так уж и много.

Вы можете купить реактивный самолет, но смогут ли ваши люди его обслуживать, смогут ли летать на нем без подготовки? Не получится ли так, что большую часть времени он будет просто простаивать в ангаре?

Для компаний, не имеющих опыта работы c CRM и IT решениями, мы рекомендовали бы начать с каких – то недорогих систем, которые можно доработать под свои бизнес – процессы и при этом не разориться на кастомизации. Кроме того, в процессе внедрения должна быть проведена работа по корректировке и оптимизации существующих процессов в компании. Не для того, чтобы «подогнать» их под CRM, но для того, чтобы не масштабировать неэффективные, ошибочные решения. И тут, к сожалению, никакие IT специалисты вам не помогут. Нужен очень опытный и грамотный специалист, способный сначала настроить работу сервиса, а потом сформулировать техническое задание для ваших IT специалистов.

Как IT влияет на развитие сервиса. Резюме:

IT системы позволяют бизнесу перейти в цифровую реальность и использовать недостижимые для конкурентов преимущества. Но чтобы их использовать, большинству российских компаний необходимо сначала выйти из каменного века. И в этом вопросе цифровые технологии бесполезны, здесь все зависит от руководителей.