Семинар «Управление клиентским опытом: новые задачи трансформации сервиса» 7 мая 2020 г. в Стамбуле
23 января 2020
Целевая аудитория: • Владельцы бизнеса, связанного с продажами оборудования и принимающие участие в управлении. • Топ-менеджеры (генеральный директор, исполнительный директор, коммерческий директор, директор по сервису). • Руководители продаж, сервиса и маркетинга компаний – поставщиков оборудования.
Программа семинара «Управление клиентским опытом: новые задачи трансформации сервиса»
День 1
- Задачи сервисной службы: вчера – сегодня – завтра
- Оценка эффективности. Хорошо ли построена работа?
- «Эталон» первоклассного сервиса: структура, загрузка, функции нормативы, KPI, полномочия сотрудников
- Оценка удовлетворенности клиентов и ее связь с продажами
- Потенциал сервиса в развитии продаж (теория и реальные кейсы)
- Инвестиции и прибыль: математическое моделирование сервисной стратегии
- Кто отвечает за проблемы клиента: распределение полномочий и внутренние коммуникации
- Настройка Системы в сервисе. Работа по принципу конвейера
День 2
- Клиенториентированность: внешние проявления отлаженной Системы
- Что еще можно сделать, когда Система работает: дополнительные преимущества для компании и клиентов
- Должность ССО (директора по клиентскому опыту (CX)): компетенции, полномочия и ответственность
- Взаимодействие с компанией глазами клиентов.
- Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода
- Customer Journey Map – карта путешествия клиента.
- Сервис – дизайн
- Методики измерения лояльности клиентов на b2b и b2c рынках
- Управление лояльностью клиентов. Построение связи Стандарты сервиса – Лояльность – Продажи
- Создание CX стратегии: продукты, процессы, люди
- Внедрение изменений. Вовлечение и мотивация. Роль корпоративной культуры и личности руководителя.
Начало семинара – 7 мая 2020 г. в 10.00. Место проведения – Турция, г. Стамбул. Стоимость участия в семинаре 69 900 руб. (два дня). При регистрации и оплате до 7 марта 2020 г. действует скидка 30%, до 7 апреля 2020 г. скидка 10%. Проезд и проживание оплачиваются дополнительно.
Максимальное количество участников – 10 человек. По всем вопросам обращайтесь, пожалуйста, к онлайн – консультантам на сайте, на почту office@serviceadviser.ru или по WhatsApp +79175126697
Ведущий семинара – Управляющий партнер Service Adviser Максим Клемешов о предстоящем мероприятии.
Трансформация сервиса из вспомогательного подразделения в центр прибыли и повышения продаж уже становится стандартом для успешных компаний. В условиях ужесточения конкуренции и отсутствия принципиальных различий в качестве продуктов одной ценовой категории, только сервис определяет, будет ли ваш бизнес развиваться.
До недавнего времени смысл трансформации сервиса сводился к изменению процессов, сокращению затрат за счет грамотной аналитики и планирования, а также автоматизации всех стандартных процедур. Важное значение получили инструменты обратной связи и измерения лояльности клиентов, позволяющие находить проблемные процессы и выполнять «точечные» инвестиции в качество сервиса.
Избегая лишних затрат и поддерживая требуемые для целевой аудитории стандарты, немного превышающие стандарты конкурентов, компания получала важные преимущества. Устанавливалась надежная прямая связь: Инвестиции – Стандарты – Продажи, необходимая для контроля продаж и развития компании.
Но мир не стоит на месте, и к задачам сервиса уже добавились новые: управление клиентским опытом. Точнее это задачи на стыке продаж, маркетинга и сервиса, требующие принципиально других подходов и квалификации со стороны исполнителей. Эти задачи и станут главной темой обсуждения на семинаре, так же, как и многие другие: разработка совместной стратегии сервиса и продаж, перспективные организационные структуры и «подводные камни» при реализации CX – стратегии.
Я приглашаю Вас оставить на 2 дня текущие дела и присоединиться к нам этой весной в прекрасном городе Стамбуле. Вы сможете не только хорошо провести время, но и «перезагрузиться», посмотреть свежим взглядом на задачи своего бизнеса и найти для них отличное решение в компании своих коллег и при поддержке наших экспертов.
Желаю Вам успехов и до встречи в Стамбуле!
С уважением,
Максим Геннадьевич Клемешов
Управляющий партнер Service Adviser
В период с 30 по 31 марта состоялся корпоративный тренинг «Повышение эффективности сервиса» в компании «Миг-Плюс» (г. Серпухов). Сервисное обслуживание промышленного оборудования — основной бизнес компании. Сотрудники имеют высокую квалификацию, а за свою долгую историю руководство компании выстроило достаточно эффективную систему управления. С учетом этих обстоятельств, а также предварительных вопросов и пожеланий заказчика, программа тренинга разрабатывалась индивидуально и состояла из четырех основных блоков: маркетинг и стратегия, оптимизация бизнес — процессов, финансовое планирование, мотивация и развитие персонала. Тренинг включал консультации наших специалистов по совершенствованию системы оперативного управления организации. По итогам тренинга заказчику был направлен подробный отчет с рекомендациями. Мы благодарим коллектив и руководство компании «Миг-Плюс» за высокую оценку нашей работы и желаем им успехов в развитии бизнеса.
