Управление клиентским опытом: новые задачи сервиса поставщиков оборудования

Максим Клемешовруководитель ServiceAdviser

В ритейле, телекоме и банках управление клиентским опытом давно реализовано. Пришло время для более консервативных промышленных компаний задуматься о Customer Experience стратегии, чтобы удержать постоянных клиентов.

Сервис — любое взаимодействие клиента с компанией: с техническим отделом, продажами, бухгалтерией, логистикой и т. д. От работы каждого из этих отделов в большей или меньшей степени зависит лояльность клиентов. Но в первую очередь она зависит от технического отдела, без которого запуск и эксплуатация современного оборудования просто невозможны. Поэтому иногда под сервисом понимают работу именно технического отдела.

Первоклассный сервис — важнейшее условие лидерства среди поставщиков оборудования. И этому есть простое объяснение. Конкурировать на уровне продукта сложно, потому что удачные решения быстро копируются, а изменения в продукте повышают его цену.

С сервисом все проще. Инвестиции в клиентский сервис на рынке b2c окупаются в трехкратном размере за счет роста продаж. На рынке b2b получены похожие цифры. После настройки системной работы в сервисе компании-дилера итальянских станков, вложения в технический сервис окупились в 4 раза за 1.5 года. При этом настроить первоклассный сервис можно в любой компании за несколько месяцев. Первоклассный сервис — это математика. Это вопрос суммы инвестиций и грамотного их использования. Такие инвестиции будут меньше, чем затраты на улучшение продукта.

Для современных компаний высокая отдача от инвестиций — главная причина внимания к сервису

Первоклассный сервис — это системная работа на основании планирования, аналитики и реализации совместной стратегии сервиса и продаж. Правильно налаженная система — уже 70 % успеха. Оставшиеся 30 % — «нематериальные активы компании»: корпоративная культура, индивидуальная работа, приверженности руководства сервису. Если в вашем сервисе настроена системная работа, то любые задачи маркетинга и продаж решаются намного проще.

Как наладить такую работу? Об этом поговорим на моем выступлении на семинаре

Управление клиентским опытом — один из способов сделать сервис первоклассным. Это современный тренд его развития. Принцип тут такой: планируется взаимодействие с клиентом в каждой точке контакта начиная с осознания потребности. В каждой потенциальной точке контакта концентрируются ресурсы и технологии компании, чтобы предложить именно то, что нужно. Но при этом немного больше, чем предлагают конкуренты, так чтобы клиент выбрал вас.

Например, на этапе переговоров — бесплатные услуги технолога по проектированию расстановки оборудования, бесплатное обучение, техническое обслуживание и т. д. Звучит просто, но мы должны знать рыночные стандарты, что предлагают конкуренты и сколько стоит наше небольшое превышение стандартов. Ведь бесплатных услуг не бывает, они обычно закладываются в стоимость оборудования и в итоге вы можете проиграть по цене. Если вы точно понимаете, как рассчитывается себестоимость, как она зависит от загрузки, какие преимущества наиболее значимы для конкретного клиента, то правильное предложение сделать намного проще.

Система позволяет строить четкую связь между инвестициями в сервис и ростом продаж. И некоторые компании, например Tele 2, используют такую связь для определения приоритетных городов и регионов при повышении уровня сервиса.

Но сделать правильное предложение и заключить сделку недостаточно. Наибольшую прибыль компании получают от постоянных клиентов и потому очень важно их удержание. А для этого нужно точно следовать договорам. У каждого клиента свои ключевые условия для сотрудничества. Одним важна стоимость работ, другим важнее скорость прибытия техника. Сложно работать одновременно даже с несколькими сегментами рынка, не говоря уж об индивидуальном подходе. Условия обслуживания (SLA) часто прописаны в контрактах. Эти условия нужно соблюдать при отправке техников, запчастей и т. д. Требуется перестройка работы компании. Ведь даже если вы выделите техников для работы с разным оборудованием и клиентами, останутся логисты, кладовщики и бухгалтерия. У них свои KPI, предусматривающие экономию ресурсов. Откуда логист знает, что какую-то деталь нужно отправить срочно, а не ждать заполнения машины? Может ему сообщит менеджер, если сам помнит об условиях в контракте? Но если у вас десятки и сотни клиентов с разными условиями SLA, как можно настроить с ними работу?

Помогут роботы и специальные программы

Теперь менеджер отдела продаж нажимает нужные кнопки и автоматически запускает разные алгоритмы. От приоритетности отгрузки оборудования со склада, до планирования подходящего техника на запуск. Все делается автоматически. Современные IT-решения помогают быстро и качественно воплощать СХ-стратегию. Стало просто работать с несколькими сегментами рынка и каждому клиенту делать индивидуальное предложение.

Вот формула первоклассного сервиса как конкурентного преимущества компании:

  • Системная работа.
  • Совместная с продажами и маркетингом стратегия.
  • IT инструменты для ее реализации.

За этой простой формулой стоит огромный объем задач для компаний, которые еще пользуются Excel для планирования и выполняют ремонты в «пожарном» режиме. Им лучше поторопиться. Иначе завтра клиентов переманят конкуренты, которые сегодня настраивают первоклассный сервис. В ритейле, телекоме и банках управление клиентским опытом давно реализовано. А сейчас наступает очередь более консервативных промышленных компаний. В том числе и среди производителей электроники.

Из официальных пресс-релизов известно, что компания GS Nanotech внедрила BPM систему ELMA. Компания «Курганмашзавод» планирует внедрять FSM-систему Hubex в следующем году. И еще множество компаний составляют дорожную карту совершенствования своих бизнес-процессов.

Для тех, кто хочет держать руку на пульсе и интересуется современными инструментами в развитии технического сервиса, на выставке Semiexpo Russia-2020 будет проходить бесплатный 3-х часовой семинар Service Adviser. Мероприятие пройдет 2 ноября 2020 года в ЦВК «Экспоцентр», павильон № 5, зал 1, конференц-зал SemiExpo Russia. Посещение семинара бесплатное при обязательной предварительной регистрации на сайте.

В программе семинара:

  • Практические рекомендации и методики для аудита и улучшения работы сервисной организации.
  • IT-решения: FSM и BPM системы как профессиональная альтернатива «универсальным CRM».
  • Программы описания бизнес-процессов и построения архитектуры компании.
  • Простые инструменты в сервисе для повышения эффективности и конкурентоспособности бизнеса.
Новости Смотреть все
Завершился цикл публикаций о разработке сервисной стратегии
10 сентября 2021
Полтора года мы ведем страницу в Инстаграм. По ссылке @maksim.klemeshov - последние проекты по настройке технического сервиса.
Управление сервисом: почему фанаты качества побеждают
Восемь лет назад я впервые столкнулся с необходимостью разработки долгосрочной стратегии и инструментов оценки эффективности работы департамента сервиса.
Управление сервисом
Задайте вопрос любому руководителю компании: что вы знаете об управлении сервисом в вашей компании? В ответ вы скорее всего услышите: я слишком занят продажами, чтобы заниматься еще и сервисом.
Стратегия сервиса

Сервис должен иметь свою стратегию? Что за ерунда – скажут многие руководители. Они ведь просто ремонтируют оборудование, гайки крутят. Какой смысл забивать голову им какими-то планами, цифрами, аналитикой. У нас и в продажах то никакой стратегии нет: позвонил клиент, сделали скидку – продали. Ну на выставки иногда съездили и десяток — другой холодных звонков сделали. Вот и вся стратегия продаж. А сервису это все вообще не нужно.

Подобный подход характерен для 80% российских компаний. Правда, число тех, кто копирует западные модели организации бизнеса, постепенно растет – с ростом конкуренции. Те, кто не хотят остаться на обочине, берут успешные методики за основу и дорабатывают их с учетом специфики своей компании. Постепенно приходит понимание, что все эти цифры, графики, конкурентный анализ и т.д. – все это действительно связано с деньгами, приходящими на счет компании. Это не просто декорации в голливудских фильмах.

Почему в России не используют стратегии для сервиса

Руководители и владельцы, начинавшие бизнес в 90-е годы относят свой успех к везению, личным связям или просто: оказались в нужное время в нужном месте. «Удачно хапнул в свое время» — так сказал мне один бизнесмен. Но удача не может продолжаться вечно. А «хапнуть» становится все сложнее и рискованнее. Подобная практика не может поддерживать компании каждый день. Нужна система. Нужен долгосрочный план со множеством деталей, который не удержать в голове даже самому гениальному руководителю. И никакой план не имеет смысла, если он не воплощается на практике, контрольные показатели (что хотели через год – и что получили в реальности) не сравниваются, а сам план – не корректируется с учетом сегодняшней реальности.

После того, как руководители понимают удобство «вытаскивания плана из своей головы», объяснения его своим сотрудникам и анализа всех «подводных камней», они часто начинают впадать в другие крайности: пытаться найти «волшебную таблетку», с помощью дорогих консультантов, обещающих золотые горы, поднять за несколько месяцев прибыль компании до заоблачных вершин.

Когда такой подход терпит неудачу (а это закономерно, потому что получить такой результат за пару месяцев невозможно, ни какое планирование не заменит рутинную работу над изменениями, профессиональные консультанты никогда вам этого не пообещают), владельцы бизнеса разочаровываются во всех этих «консультантах» и «стратегах». Они возвращаются к проверенным схемам с откатами, демпингом и тотальной экономией, забывают о долгосрочной стратегии и продолжают жить сегодняшним днем. Снова возвращаются управляющие, играющие роль цепных псов, а в компании устанавливается армейская дисциплина, вместо не оправдавших себя «демократичных подходов» западных компаний. Владельцы готовы даже мириться с воровством топ – менеджеров, лишь бы они заставляли других работать и позволяли владельцам как можно чаще использовать время для путешествий и своей семьи, а не для работы.

Построение стратегии сервиса

К слову, «демократичные подходы» западных компаний далеко не такие уж «демократичные», это просто более продвинутые системы, при которых контроль осуществляется не на уровне одного управляющего, а на уровне подразделений, что практически исключает воровство. При этом для «выжимания сока» и более эффективной работы используется не реальные деньги, а сложные системы грейдов и профессионального развития, которые заставляют людей работать на перспективу. Такие системы невозможно реализовать в бизнесе, живущем одним днем и в условиях армейской диктатуры. Подобную трансформацию можно сравнить с переходом от использования каменного топора к изобретению дирижаблей в эволюции человечества. И она требует времени – минимум 4- 6 месяцев для внедрения и еще столько же — для стабилизации изменений в средних размеров компании (до 500 человек). Попытка получить результат уже через пару месяцев в 90% случаев обречена на провал.

Разочарованные в построении стратегии для продаж владельцы бизнеса даже не пытаются использовать принципы долгосрочного планирования в сервисе. А между тем сервис гораздо больше подходит для реализации «бизнеса как системы», чем продажи. Он меньше зависит от внешних факторов. Оборудование нуждается в обслуживании и ремонте всегда, и даже в кризис.

Более того, грамотная сервисная стратегия позволяет использовать кризис в своих интересах, получая доступ к оборудованию конкурентов и их клиентам, увеличивая в итоге продажи оборудования и свою долю на рынке.

 

Мастер — класс в клубе E-xecutive

Дискуссионный клуб E-xecutive приглашает на мастер – класс «Эволюция отдела сервиса: дорожная карта» Встреча состоится 17 марта 2016 года, в 19 часов на бизнес-площадке MeetingPoint Адрес: ул. Охотный Ряд, 2 (отель Four Seasons), 9 подъезд (напротив входа в Государственную Думу), Деловой центр Москва, 5 этаж. (м. Охотный ряд, выход к Историческому музею на Манежную площадь).

Тренинг в компании «Миг-Плюс»

В период с 30 по 31 марта состоялся корпоративный тренинг «Повышение эффективности сервиса» в компании «Миг-Плюс» (г. Серпухов). Сервисное обслуживание промышленного оборудования — основной бизнес компании. Сотрудники имеют высокую квалификацию, а за свою долгую историю руководство компании выстроило достаточно эффективную систему управления. С учетом этих обстоятельств, а также предварительных вопросов и пожеланий заказчика, программа тренинга разрабатывалась индивидуально и состояла из четырех основных блоков: маркетинг и стратегия, оптимизация бизнес — процессов, финансовое планирование, мотивация и развитие персонала. Тренинг включал консультации наших специалистов по совершенствованию системы оперативного управления организации. По итогам тренинга заказчику был направлен подробный отчет с рекомендациями. Мы благодарим коллектив и руководство компании «Миг-Плюс» за высокую оценку нашей работы и желаем им успехов в развитии бизнеса.

Тренинг в компании «Миг-Плюс»
В период с 30 по 31 марта состоялся корпоративный тренинг "Повышение эффективности сервиса" в компании "Миг-Плюс" (г. Серпухов). Сервисное обслуживание промышленного оборудования - основной бизнес компании. Сотрудники имеют высокую квалификацию, а за свою долгую историю руководство компании выстроило достаточно эффективную систему управления. С учетом этих обстоятельств, а также предварительных вопросов и пожеланий заказчика, программа тренинга разрабатывалась индивидуально и состояла из четырех основных блоков: маркетинг и стратегия, оптимизация бизнес - процессов, финансовое планирование, мотивация и развитие персонала. Тренинг включал консультации наших специалистов по совершенствованию системы оперативного управления организации. По итогам тренинга заказчику был направлен подробный отчет с рекомендациями. Мы благодарим коллектив и руководство компании "Миг-Плюс" за высокую оценку нашей работы и желаем им успехов в развитии бизнеса.
На сайте Executive опубликована рецензия на мастер — класс специалистов SERVICEADVISER

17 марта на бизнес-площадке MeetingPoint  состоялся мастер – класс «Эволюция отдела сервиса: дорожная карта». Мастер — класс проводил руководитель направления «промышленное оборудование» Максим Клемешов. Наиболее интересные моменты выступления представлены в кратком обзоре на портале Executive.ru

На сайте Executive опубликована рецензия на мастер — класс специалистов SERVICEADVISER
17 марта на бизнес-площадке MeetingPoint  состоялся мастер – класс «Эволюция отдела сервиса: дорожная карта». Мастер - класс проводил руководитель направления
SERVICEADVISER заключил договор на оказание консалтинговых услуг
Наша компания была выбрана для разработки и контроля реализации проекта развития собственной сервисной службы для крупной дилерской компании, работающей в сегменте B2B (торговое оборудование).
У вас есть вопросы? Напишите нам