Вторая группа онлайн курса для руководителей сервиса стартует 9 июля!

Вебинар 1. (2 часа). Задачи технического сервиса: вчера, сегодня, завтра. Разработка стратегии сервисной организации.

1.1 Почему изменились требования к техническому сервису и как это связано с продажами. Тренды 2019 — 2020 г.

1.2 Лояльность клиентов или прибыль сервиса. Что важнее для вашего бизнеса?

1.3 Переводим эмоции в цифры. Что такое первоклассный сервис и сколько он будет стоить вашей компании.

1.4 Инвестиции в сервис и рост продаж оборудования. Как рассчитать и применить на практике. Реальный кейс компании — дилера станков с чпу.

1.5 Оценка потенциальной прибыли сервиса: внешние и внутренние ограничения.

Вебинар 2 (2 часа). Карта путешествия клиента (CJM) и бизнес — процессы сервисного подразделения.

2.1   Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ. Реальный кейс сервисной компании (проектирование и обслуживание сигнализации).

2.2   Определение совместной стратегии сервиса и продаж. Расчет сервисных стандартов.

2.3 Что такое CJM и как она связана с вашей стратегией. Постановка тактических целей и планирование ресурсов в точках контакта.

2.4 Бизнес-процессы сервисного подразделения

2.5 Организационная структура сервисного подразделения.

 Вебинар 3. (2 часа). Основные KPI сервиса и расчет себестоимости работ.

3.1 Правильная постановка задач

3.2 Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.

3.3 Принципы ценообразования в сервисе и расчет себестоимости работ.

3.4 Математический расчет достижимости поставленных целей (бюджетное планирование).

 Вебинар 4 (2 часа) Повышение эффективности, автоматизация в сервисе и контроль удаленных сотрудников.

4.1 Простые инструменты повышения эффективности бизнес-процессов.

4.2 Общие принципы управления удаленными сервисными центрами и «home based»

сотрудниками.

4.3 Методики контроля для удаленных сервисных центров.

4.4 Работа с региональными сервисными партнерами: договора, стандарты, отчетность.

 Вебинар 5. (2 часа) Сервис как инструмент развития повторных продаж оборудования

5.1 Специфика выбора сервисных стратегий для разных этапов жизненного цикла

компаний: start-up, быстрый рост, расцвет (зрелость) организации. Как избежать

типовых ошибок.

5.2 Использование сервиса для увеличения повторных продаж и лояльности клиентов.

5.3 Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса.

5.4. Инвестиции в качество сервиса. Установка связи с продажами

5.5. Оценка стратегических решений на основе математической модели вашего сервиса

 Вебинар 6. (2 часа) Сервис как центр прибыли. Продажи сервисных продуктов и услуг.

6.1 Центр прибыли или центр затрат? Важные условия развития сервиса как

прибыльного бизнеса.

6.2 «Голос клиента»: основные тренды. Как соответствовать изменившимся

требованиям клиентов.

6.3 Список вопросов, ответы на которые нужно знать для подготовки конкурентоспособных предложений.

6.4 Функция предельной полезности: как позиционировать сервисные продукты.

6.5 Разработка линейки сервисных продуктов, ориентированной на разные сегменты

рынка.

6.6 Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства,

владельцев бизнеса.

6.7 Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать

взаимовыгодное сотрудничество.

6.8 «Сервис жизненного цикла»: основы концепции долгосрочной работы с клиентами.

Вебинар 7. (2 часа) Мотивация и развитие персонала

7.1 Эффективные программы премирования для руководителей и сотрудников

сервисной организации.

7.2 Виды нематериальной стимуляции на примерах западных компаний.

7.3 Корпоративная культура как способ сокращения затрат.

7.4 Вовлеченность персонала и делегирование полномочий. Как это работает.

7.5 Лояльность сотрудников. Как повысить производительность труда и

минимизировать использование ресурсов компании в личных целях.

Вебинар 8. (2 часа) Управление клиентским опытом: новые задачи трансформации сервиса

 8.1 Взаимодействие с компанией глазами клиентов.

8.2 Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода

8.3 Должность ССО (директора по клиентскому опыту (CX)): компетенции, полномочия и ответственность.

8.4 Сервис – дизайн

8.5 Методики измерения лояльности клиентов на b2b и b2c рынках

8.6 Управление лояльностью клиентов. Построение связи Стандарты сервиса – Лояльность – Продажи

8.7 Создание CX стратегии: продукты, процессы, люди

8.8 Внедрение изменений. Вовлечение и мотивация. Роль корпоративной культуры и личности руководителя

По окончании программы слушателям предоставляются:

• Презентации в формате Power Point.
• Таблицы для расчетов бюджета, инвестиций, количества персонала, себестоимости, загрузки и т.д. в формате Excel.
• Образцы инструкций, документов и чек-листов, приводимых в качестве примеров.
• Одна бесплатная консультация (1 час).
• Специальные условия на услугу «Консультации руководителей» — разработку вашей сервисной стратегии и поддержку во время ее практической реализации.