Диагностика процессов и разработка сервисной стратегии для сети магазинов «Реванш»

Реванш – крупная сеть магазинов по продаже бытовой техники, имеющая в составе сервисный центр (СЦ) в качестве отдельного юрлица.

СЦ Реванш выполняет следующие работы:

• Гарантийные ремонты проданной в магазинах Реванш бытовой техники (ГР)
• Платные ремонты бытовой техники в качестве АСЦ для партнеров Реванш
• Платные ремонты почти любой бытовой техники — (от компьютеров и телефонов до газонокосилок). Клиенты – в основном физические лица.
• Платные работы по монтажу кондиционеров, посудомоек и стиральных машин. Направление развивается с мая 2022 г

Проблема

Сервис компании является убыточным подразделением, но он необходим для продаж.

Задача

Провести Диагностику и разработать стратегию повышения прибыли сервисного подразделения, а также предложить решения для улучшения клиентского сервиса, повышения удовлетворенности клиентов и развития продаж.

Решение

Проведена диагностика сервиса. По итогам выявлены проблемы, возможности для улучшений и подготовлены рекомендации.

Проведена стратегическая сессия. По ее итогам разработана карта целей. Определены приоритеты в развитии, необходимые ресурсы, сроки, ответственные.

Построена финансовая модель сервисной организации. С ее помощью рассчитано необходимое количество сотрудников, их загрузка, выручка, себестоимость часа, прибыль, среднее время ремонта (длительность основного процесса), NPS (оценка от клиентов). Определены KPI сервиса.

Результаты:

Реализация разработанной стратегии позволила в короткие сроки повысить прибыль сервисной организации, качество сервиса и оценку от клиентов.