Организация работы сервиса

В последние время к нам в Сервис Эдвайзер все чаще обращаются люди, желающие открыть свой бизнес по сервисному обслуживанию оборудования. Обычно это технические специалисты – профессионалы, за годы работы по найму наработавшие определенную клиентскую базу и задающие себе вполне резонный вопрос: зачем мне нужно работать «на дядю» если я все знаю и умею сам и у меня есть постоянные клиенты, которые с удовольствием будут платить мне напрямую?

Мы стараемся помочь всем обратившимся и не берем денег за свои советы. Более того, раз в 2-3 месяца наши специалисты проводят «открытые консультации» совершенно бесплатно. Достаточно просто направить заявку на бесплатную консультацию нам по электронной почте office@serviceadviser.ru и наши специалисты свяжутся с вами по скайпу в заранее согласованное время. Но поскольку вопросы очень часто повторяются, мы решили написать статью и на примере одного обращения рассмотреть наиболее типичную ситуацию.

С чего начать развитие сервиса?

Неделю назад к нам за советом обратился Александр. Александр – специалист по ремонту и обслуживанию газопоршневых электростанций. Он работает наемным сотрудником, но хотел бы перейти на фриланс и развивать свою собственную сервисную компанию в волгоградской области. Александр понимает, что только технического опыта и личных связей для организации прибыльного бизнеса может быть недостаточно. Как и многие другие, он не знает с чего начать и стоит ли начинать вообще, какова вероятность успеха? Цель, которую он перед собой ставит: сервисная компания численностью 150 – 400 человек, приносящая стабильную прибыль.

Итак, мы имеем задачу. Первое что мы сделали – посмотрели в интернете, какое количество компаний предлагают услуги по ремонту и обслуживанию этих электростанций в волгоградской области. Их оказалось очень много, больше 20 мы посчитали, просто введя эту фразу в поисковик. Очевидно, что рынок с высокой конкуренцией. Более того, многие компании предлагают полный комплекс услуг: от ремонта, обслуживания и поставки запчастей до продажи нового оборудования и выкупа старого по trade in. Александр ничего подобного предложить не мог. Своим главным преимуществом он видел профессиональную репутацию, личные связи и более низкие, чем у конкурентов цены. Он просил у нас дать ему «систему», работая по которой он сможет победить всех конкурентов и достигнуть своей цели.

Система развития сервиса

Системная работа, конечно, намного повышает шансы на успех, но во-первых она нисколько не уменьшает важность продаж, особенно на первоначальном этапе становления бизнеса. А во – вторых преимущества системы, как правило, связаны с оптимальной настройкой всех процессов организации при которых происходит значительная экономия времени на каждом этапе – от развития продаж до выполнения работ и выставления счетов. Все это позволяет предлагать клиентам цены на 20-30% ниже рынка, что при высоком качестве работ гарантирует быстрый рост и успех сервисной организации.

Эти преимущества, естественно, проявляются при определенном масштабе бизнеса. Если у вас работает меньше 10 человек, то значительных преимуществ перед конкурентами за счет системы вы не получите. Преимущества системной работы становятся значительными в компании, где работают не менее 10-15 техников, бэк-офис, отдел запчастей и руководство.

Если в случае Александра предположить, что на обслуживание одной электростанции требуется 10 рабочих дней в год, а максимальная загрузка одного техника составляет 70% (продуктивное время), то для загрузки одного техника необходимо (247*0,7)/10= 17 единиц оборудования.

Прибыль от сервисных услуг

Чтобы в минимальной степени получить преимущества при системной работе необходимо заключить контракты на обслуживание 17*10 = 170 единиц оборудования. Естественно, требовались деньги для того чтобы нанять, обучить и обеспечить необходимым инструментом всех техников. Для эффективной координации их работ потребовался бы отдельный сотрудник и CRM система, бухгалтер, склад и т.д. В итоге сумма стартового капитала превысила 25 млн. рублей. У Александра таких денег не было, как и не было  клиентов с таким количеством оборудования. Нетрудно посчитать, что для решения задачи Александра (компания из 150 -400 чел.) потребовалось бы обслуживать 150*17 = 2550 единиц оборудования. Это уже масштаб компании федерального уровня, а не отдельного региона.

Кроме того, не стоит забывать, что у конкурентов работа давно налажена. Если у вас нечего предложить клиентам кроме качества и низкой цены, это не гарантирует успех. Необходим детальный анализ и сегментация клиентов, определение приоритетных сегментов. Очевидно, что многие из них заинтересованы в комплексном подходе к решению всех вопросов, связанных с сервисным обслуживанием оборудования. И без организации самостоятельных поставок запчастей по конкурентным ценам, а также без организации продаж нового оборудования, преимуществ в цене было бы недостаточно.

В итоге мы посоветовали Александру, если он все же примет решение развивать самостоятельный бизнес, сконцентрироваться на качестве обслуживания существующих клиентов, запустить сарафанное радио и наладить канал поставки запчастей по конкурентным ценам.

Пройдет еще несколько лет, прежде чем его сервисный бизнес вырастет и мы реально сможем ему помочь. Волшебных таблеток, к сожалению, не существует и мы не берем денег за работу, которая не принесет пользы. Но мы обещали ему бесплатную помощь в отдельных вопросах, связанных с построением организации по мере ее развития.