Service Adviser на SEMIEXPO RUSSIA 2020. Фотографии и обзор мероприятия.
2 ноября 2020 г. во время международной выставки оборудования для производства микроэлектроники SEMIEXPO RUSSIA 2020 состоялся семинар Service Adviser «Управление клиентским опытом. Новые задачи сервиса поставщиков оборудования». В семинаре приняли участие Mitsubishi Electric (Япония), Dormakaba (Швейцария), Остек (Россия), Патриот (Россия) и другие компании. Интерес к семинару проявили также многие посетители выставки. Предлагаем краткий обзор мероприятия.
На семинаре подробно обсуждался алгоритм построения современного технического сервиса, способного стать конкурентным преимуществом компании и, одновременно, дополнительным центром прибыли. Формула построения первоклассного сервиса, по нашему опыту, выглядит так:
- Системная работа.
- Совместная с продажами и маркетингом стратегия.
- IT инструменты для ее реализации.
Системная работа означает оргструктуру, соответствующую задачам бизнеса, прозрачные и эффективные процессы, «оцифровку» всех задач и характеристик сервиса, а также настроенную систему KPI. Системная работа является основой первоклассного сервиса, без которой невозможна реализация общей с продажами стратегии и автоматизация процессов. Автоматизация процессов сервиса без их предварительной настройки зафиксирует ошибки как «стандарт работы» и многократно усилит их негативный эффект.
Одним из критериев системной работы является визуализация бизнес- процессов сервиса. Для визуализации (наглядного изображения) процессов Service Adviser рекомендует использовать программное обеспечение от наших партнеров — Fox Manager. Программа используется бизнес – архитекторами. Она простая в освоении, сравнительно недорогая и при этом решает много задач:
- Позволяет не только отобразить самые сложные процессы в компании, но и определить их стоимость. Это упрощает задачи оптимизации.
- Позволяет оценить загрузку работников в офисе, что необходимо для построения структуры и отсутствия «узких мест» из-за нехватки ресурсов в процессах.
- Позволяет четко разделить ответственность (кто что делает и за что отвечает) между сотрудниками и отделами. Регламенты процессов и должностные инструкции создаются Fox Manager автоматически на основе вашего описания процессов.
- Позволяет выкладывать документы (регламенты, инструкции, описание процессов) в Интернет и предоставлять доступ сотрудникам компании. Благодаря этому ваши регламенты всегда «под рукой», споров «кто должен это делать» между сотрудниками не возникает, а новички быстро понимают свои функции, устройство компании и ответственных. Это сокращает время их обучения.
- С помощью корпоративного интернет — портала возможен сбор информации о выполнении задач ответственными, и оценка результата (план /факт) ежемесячно из любой точки мира.
Для компании от 50 человек целесообразно приобретение минимум одной лицензии разработчика Fox Manager (120 USD) и лицензий на портал для сотрудников (5 USD за лицензию). Лицензии бессрочны.
Желающим самостоятельно настроить системную работу кроме Fox Manager мы предлагаем тренинг для руководителей «Как наладить работу сервиса: дорожная карта». На тренинге продолжительностью 10 часов (2 дня по 5 часов) подробно разбираются KPI сервиса, бюджетирование, вопросы разработки стратегии, продаж сервиса, мотивации, визуализации бизнес – процессов и другие необходимые задачи. Стоимость тренинга (online) 35 000 руб., количество участников неограниченно.
Компаниям, которым важна гарантия результата, а цена ошибки высока, предлагаем воспользоваться нашими консалтинговыми услугами при построении системной работы. Стоимость разработки сервисной стратегии (включая аудит вашего технического сервиса) составит от 100 до 200 тыс. руб. В эту сумму также входит построение ваших процессов в Fox Manager, рекомендации по их оптимизации и разработка технического задания для автоматизации.
Вторым этапом в построении первоклассного сервиса является совместная стратегия сервиса и продаж. Если эти подразделения работают вместе по понятным и согласованным правилам, можно наблюдать синергетический эффект в виде роста продаж оборудования и сервиса уже через несколько месяцев. Но для разработки таких «общих правил» как раз и требуется системная работа и «цифровизация» в клиентском сервисе.
В качестве примера совместной работы сервиса и продаж можно рассмотреть реализацию стратегии управления клиентским опытом (Customer Experience, CX). Эта стратегия предполагает практическую реализацию индивидуального подхода к разным сегментам рынка с разными требованиями. При наличии системной работы несложно спроектировать взаимодействие с клиентами в разных точках контакта (от осознания потребности в оборудовании до его модернизации/сдачи в trade in). Причем это можно сделать для разных клиентов и сразу предлагать оптимальные варианты (цена/качество) для разных сегментов рынка. Но для выполнения условий контракта (SLA) на практике требуется автоматическое перераспределение заявок между техниками и автоматическая постановка задач вспомогательным отделам (складу, логистике, бухгалтерии и т.д.).
Менеджеры, «ведущие» клиентов, не могут запомнить условия контракта с каждым из них. И тем более не могут обеспечить их своевременное выполнение, поскольку для этого нужно менять приоритеты и KPI в работе вспомогательных отделов «на лету», сразу после поступления заявки. В связи с этим приходится «загонять» клиентов под стандартные договора. А те клиенты, кому стандартные договора не подходят, уходят к конкурентам и «нишевым экспертам». С недавних пор эту проблему можно решить и обеспечить действительно индивидуальную работу с помощью FSM систем.
FSM системы внедряются в IT инфраструктуру компании с помощью стандартных коннекторов. Мы рекомендуем FSM систему нашего партнера – Hubex. Hubex легко совместим с 1 C и самыми популярными CRM системами. Вам потребуются минимальные настройки «под себя» для реализации «сквозных процессов» обслуживания клиентов в компании.
Это значит, например, что сразу после заключения сделки менеджером, Hubex создаст план запуска оборудования и выберет подходящего техника исходя из матрицы знаний (Skills Matrix). А склад получит заявку в 1С об отгрузке нужных запчастей и инструмента к плановой дате работ. Все поступающие заявки на ремонт будут также автоматически проверяться и распределяться в зависимости от приоритетов и условий контрактов.
Помимо реализации CX стратегии, FSM системы позволяют сервису экономить за счет сокращения «непродуктивного времени» техников: выяснения условий заявки, поиска информации, подготовки отчетов и т.д. Экономия от 10 до 20% рабочего времени. Если в вашем сервисе работает 20 техников (3200 рабочих часов в месяц), то 10% это 320 часов – рабочее время 2 техников в месяц. Ежемесячный платеж Hubex намного ниже их зарплат.
На семинаре проводился анализ FSM системы от SAP – одного из мировых лидеров в IT решениях для бизнеса. Также проводилось сравнение с российской разработкой – FSM от Hubex. В большинстве описанных SAP преимуществ, аналогичные решения есть у Hubex. Рекомендуем к просмотру видеоролик от SAP как признанного «законодателя моды» на рынке IT для бизнеса. Несомненным плюсом SAP является наличие большого количества модулей этой программы для разных бизнес – подразделений. Благодаря этому обеспечивается легкая интеграция и «бесшовная работа» их FSM системы. Хотя стоимость FSM от Hubex в 7 – 8 раз ниже, в ряде случаев интеграция с другими IT системами имеет решающее значение.
Hubex – это глубоко специализированное профессиональное решение для сервиса. Но на другие направления бизнеса (склад, логистика, продажи и т.д.) экспертиза разработчиков не распространяется. Поэтому крупным компаниям, не имеющим возможности ставить SAP (или имеющих другие причины для этого – например требование «российской разработки») может подойти альтернативное решение. BPMS система от другого партнера Service Adviser – компании ELMA.
При использовании BPMS каждый отдел может работать в удобной ему программе: например, продажи – в CRM Sales Force, сервис – в FSM Hubex, бухгалтерия и склад – в 1С. Это важно, поскольку более 80% процессов происходят внутри отдела. Ошибкой является попытка использовать для управления компанией CRM или 1C. «Склеить» IT системы разных отделов помогает специально предназначенная для этого BPMS.
BPMS ELMA может работать в двух режимах: в режиме «внутренней шины», при котором все пользователи работают как и раньше в своих программах. Но благодаря «склейке» в виде BPMS процессы полностью контролируемы, прозрачны и настраиваются (улучшаются) без участия программистов. Пользователи получают уведомления о задачах прямо через свои программы, к которым ELMA соединяется с помощью API. После выполнения задачи ELMA «передает эстафету» следующему участнику процесса. Процессы могут запускаться «вручную», таймером или заявкой от клиента по любому из каналов (через сайт, по почте, через мессенджеры). Все заинтересованные сотрудники могут видеть, на каком этапе находится процесс, выполняет ли каждый сотрудник (отдел) нормативы по своим задачам в процессе и т.д.
Вторым вариантом использования BPMS ELMA является портал. Все коммуникации с клиентами и другими подразделениями выполняются с помощью BPMS: звонки, задачи, электронная почта и т.д. Через BPMS выполняется подключение к любым IT системам компании (CRM, FSM, 1С и т.д.) для получения информации и контроля любых процессов. Все выполняется через веб – интерфейс, в т.ч. удаленно с настраиваемым для каждого пользователя виджетами, меню, правами, быстрыми ссылками и т.д.).
Комбинация FSM Hubex+ BPMS Elma является отличной альтернативой «бесшовной» стыковке IT систем, которую SAP рассматривает своим важным преимуществом. Такое решение подходит для среднего и крупного бизнеса. В небольших компаниях для управления сервисом на основе SLA (индивидуальных для каждого клиента условий) можно использовать только FSM Hubex.
По ссылке можно скачать pdf презентацию с семинара «Управление клиентским опытом. Новые задачи сервиса поставщиков оборудования».
В презентации приводятся примеры внедрения BPMS ELMA в крупной производственной компании GS Nanotech (Калининград).
В случае интереса к отдельным продуктам наших партнеров или выполнению «под ключ» всех задач по настройке первоклассного сервиса (аудит + разработка стратегии + реализация стратегии) обращайтесь по WhatsApp +79175126697 или по почте office@serviceadviser.ru
Вечером организаторы выставки SEMIEXPO RUSSIA 2020 пригласили на прекрасный ужин в Bosco Caf
Скачать презентацию в формате pdf можно по ссылке>>
Спасибо за интерес к нашей работе!
Желаем всем хорошего дня!
С уважением,
Команда Service Adviser.
