Как наладить работу сервиса: дорожная карта
Тренинг по стандартам сервиса поможет наладить системную работу в отделе, оптимизировать процессы и подготовиться к автоматизации. Для опытных руководителей сервиса поможет систематизировать задачи, ресурсы и знания, увидеть новые «точки роста» для себя и отдела сервиса.
Тренинг по сервису состоит из 10% теории и 90% практики. По итогам тренинга по клиентскому сервису вы сможете рассчитать финансовую модель и бюджет сервиса, определить набор ключевых KPI для своих клиентов (цена/качество/удобство и т.д.), настроить мотивацию и оптимальную загрузку сотрудников, определить требования к подходящей вам IT системе.
В тренинг входит
Разработка стратегии работы сервисной организации
- Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ.
- Организационная структура сервисного подразделения.
- Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.
- Математический расчет достижимости поставленных целей.
- Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей, необходимых инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей.
Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения
- Как повысить эффективность бизнес-процессов. Инструменты.
- Принципы управления удаленными сервисными центрами и фрилансерами.
- Контроль для удаленных сервисных центров. Методики.
- Работа с региональными сервисными партнерами: договора, стандарты, отчетность.
Как сервисная организация влияет на повторные продажи оборудования
- Выбираем сервисные стратегии для разных этапов жизненного цикла компаний: start-up, быстрый рост, расцвет (зрелость) организации. Как избежать типовых ошибок.
- Используем сервис для увеличения повторных продаж и лояльности клиентов.
- Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса.
Продажи сервисных договоров и запасных частей
- Развиваем сервис, как прибыльный бизнес.
- Как соответствовать изменившимся требованиям клиентов.
- Как подготовить конкурентоспособное предложени. Список вопросов.
- Как позиционировать сервисные продукты. Функция предельной полезности.
- Разработка линейки сервисных продуктов для разных сегментов рынка.
- Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства, владельцев бизнеса.
- Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать взаимовыгодное сотрудничество.
- Концепция долгосрочной работы с клиентами. «Сервис жизненного цикла».
Мотивация и развитие персонала
- Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной организации
- Виды нематериальной стимуляции на примерах западных компаний
- Корпоративная культура как способ сокращения затрат
- Вовлеченность персонала и делегирование полномочий. Как это работает.
- Лояльность сотрудников. Как повысить производительность труда и минимизировать использование ресурсов компании в личных целях.
Практическая работа по наиболее актуальным темам (только для offline).
- Организационная диагностика
- Интервью с сотрудниками
- Оценка текущей ситуации в сервисе организации
- Выработка практических рекомендаций
Кейсы Все кейсы
Кто проводит
Эксперт-практик по техническому сервису.
Генеральный директор ООО «Сервис Эдвайзер»
В 2024 году компании Сервис Эдвайзер исполнилось 10 лет. За это время мы выполнили множество проектов по повышению качества сервиса, эффективности и прибыли сервисных организаций в различных отраслях — от станков и спецтехники до климатических систем и медицинского оборудования.
Мы создаём новые сервисные организации и изменяем существующие под задачи клиентов (цифровая трансформация, настройка системы мотивации и профессионального развития, построение продаж сервисных услуг, оптимизация и автоматизация процессов и т.д.).
В своей работе используем методологию и инструменты бережливого производства, систему сбалансированных показателей, внедряем процессное управление и настраиваем связь стратегии, процессов и KPI. Сотрудничаем с лучшими российскими вендорами ПО для проектирования организаций (Business Studio), исполнения процессов (ELMA), автоматизации сервисных компаний (M4, Teletrack, Navixy, TroneBaron).
- С 2024 г. Генеральный директор ООО «Сервис Эдвайзер»
- С 2014 по 2023 г. Руководитель в ИП Клемешов (Service Adviser)
- Директор по сервису в компании «Demag Cranes & Components»
- Директор по сервису в компании «DMG MORI»
- Генеральный директор в компании «Rus Service Union»
- Зам. директора департамента в компании «Weber Comechanics»
- Инженер в компании General Electric
- Стратегическое управление (МBA)
- Инженер-электромеханик (МЭИ)
- Повышение квалификации: тренинги и конференции по управлению сервисом (DMG, DEMAG), технические тренинги — всего более 50 курсов.
- Иностранный язык: английский
