Как наладить работу сервиса: дорожная карта

Разработка стратегии работы сервисной организации

• — Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ.
• — Организационная структура сервисного подразделения.
• — Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.
• — Математический расчет достижимости поставленных целей.
• — Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей, необходимых инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей.

Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения

• — Как повысить эффективность бизнес-процессов. Инструменты.
• — Принципы управления удаленными сервисными центрами и фрилансерами.
• — Контроль для удаленных сервисных центров. Методики.
• — Работа с региональными сервисными партнерами: договора, стандарты, отчетность.

Как сервисная организация влияет на повторные продажи оборудования

• — Выбираем сервисные стратегии для разных этапов жизненного цикла компаний: start-up, быстрый рост, расцвет (зрелость) организации. Как избежать типовых ошибок.
• — Используем сервис для увеличения повторных продаж и лояльности клиентов.
• — Оценка удовлетворенности клиентов качеством сервиса

Продажи сервисных договоров и запасных частей

• — Развиваем сервис, как прибыльный бизнес.
• — Как соответствовать изменившимся требованиям клиентов.
• — Как подготовить конкурентоспособное предложени. Список вопросов.
• — Как позиционировать сервисные продукты. Функция предельной полезности.
• — Разработка линейки сервисных продуктов для разных сегментов рынка.
• — Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства, владельцев бизнеса.
• — Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать взаимовыгодное сотрудничество.
• — Концепция долгосрочной работы с клиентами. «Сервис жизненного цикла».

Мотивация и развитие персонала

• — Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной организации
• — Виды нематериальной стимуляции на примерах западных компаний
• — Корпоративная культура как способ сокращения затрат
• — Вовлеченность персонала и делегирование полномочий. Как это работает.
• — Лояльность сотрудников. Как повысить производительность труда и минимизировать использование ресурсов компании в личных целях.

Практическая работа по наиболее актуальным темам (только для offline).

• — Организационная диагностика
• — Интервью с сотрудниками
• — Оценка текущей ситуации в сервисе организации
• — Выработка практических рекомендаций