Повышение качества сервиса
Когда нужен тренинг?
Рекомендуем для начала работы по повышению качества сервиса. На тренинге оценим текущее состояния сервиса, изучим методологию разработки стратегии перехода к желаемому состоянию, рассмотрим практические примеры реализации стратегии улучшений. Рекомендуем проводить в дополнение к тренингу «Управление сервисом на основе аналитики» после внедрения ИТ-системы и сбора необходимых данных для анализа.
Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний, руководителей сервисных подразделений, директоров по развитию, маркетологов. Продолжительность тренинга 4 часа.
Рассчитать стоимость
В тренинг входит
Что нужно знать для оценки текущей работы сервисной организации
- — Организационная структура и бизнес — процессы сервиса
- — Универсальные KPI сервиса
- — Бизнес — модель компании
Методология разработки стратегии повышения качества сервиса
-
- — Проведение аудита сервиса
<
- — SWOT анализ и анализ по шаблону Остервальдера
- — Карта путешествия клиента
- — Установка сервисных стандартов
- — Разработка карты целей для сервиса
- — Оценка текущей загрузки сотрудников и имеющихся ресурсов
- — Построение финансовой модели, расчет инвестиций и сроков достижения целей
- — Расчет плановых KPI для ежемесячной оценки и корректировки выбранной стратегии
Практическая реализация стратегии улучшений
- -Примеры сервисных стратегий (отраслевые кейсы из нашей практики).
- — Презентация проекта изменений сотрудникам
- — Работа с возражениями и сопротивлением сотрудников при внедрении KPI и технологии управления «по цифрам»
- — Обновление должностных инструкций сотрудников в соответствии с измененными процессами и принятой стратегией улучшений сервиса
- -Привязка бонусов ответственных сотрудников к плановым KPI сервиса в соответствии с финансовой моделью
- — Контроль выполнения стратегии с помощью стандартных инструментов аналитики ИТ-системы
- — Анализ причин отклонений фактических KPI от плана
- — Разработка мероприятий по устранению отклонений и корректировка стратегии
