Продажи и управление клиентским опытом на рынке b2b
Новые тренды в клиентском сервисе
Современные решения для роста прибыли сервиса и развития продаж за счет лояльности клиентов
Гарантируем возврат денег
Возврат денежных средств предусмотрен условиями договора.
Тренинг и консалтинг
Тренинг и консалтинг одновременно. Проводится в формате стратегической сессии по итогам которой получаем рабочие документы и расчеты (карта целей, KPI, бюджет) для проведения изменений в сервисе.
Однодневный «концентрированный» тренинг для руководителей сервисных компаний и подразделений. В отличии от «дорожной карты» не содержит блоки по маркетингу, развитию продаж и работе с партнерами. Сконцентрирован на разработке сервисных стратегий и использованию ИТ-систем как инструмента сбора данных, контроля и аналитики. Продолжительность тренинга 8 часов.
Рассчитать стоимость
В тренинг входит
(10 часов, 2 дня):
Оценка потенциала сервиса по выручке и прибыли
Внешние и внутренние ограничения прибыли сервиса
Расчет максимальной выручки на основе количества проданного оборудования (Installed base) и другие методы оценки рынка ремонтов и технического обслуживания
Оценка эффективности сервиса: выручка, маржинальная прибыль, загрузка техников
Установка нормативов на одного техника
Постановка достижимых целей: прибыль, количество сотрудников, календарный план
Оценка качества сервиса
Оценка удовлетворенности клиентов (NPS)
Анкетирование сотрудников для выявления проблем
SWOT анализ и Шаблон Остервальдера
Выделение основного процесса сервиса и текущих стандартов
Сравнение стандартов компании с рыночными
Планирование и контроль изменений
Актуализация бизнес – модели сервиса в зависимости от приоритетов: поддержка продаж, повышение прибыли сервиса, обе этих цели.
Карта путешествия клиента: установка KPI в точках контакта
Установка KPI по скорости выполнения стадий основного процесса и их привязка к бонусам сотрудников
Вовлечение сотрудников в улучшение процессов и долгосрочная мотивация
Разработка карты целей и выделение приоритетных
Бюджетное планирование: выручка, прибыль, сроки, инвестиции
Контроль и корректировка стратегии сервиса на основе регулярного анализа (план/факт)
Разработка сервисных продуктов и развитие продаж сервиса
Сегментация клиентов и определение приоритетных сегментов
Разработка сервисных продуктов и установка SLA для разных сегментов
Ценообразование на основе расчетной себестоимости и допустимые скидки
Правильное позиционирование сервисных продуктов
Три уровня продажи в сервисе для b2b рынка
Сбор информации для разработки конкурентоспособных предложений
Мотивация сотрудников для развития продаж сервиса
Менеджеры по продажам и по работе с ключевыми клиентами в сервисе: когда они нужны и какие у них задачи
Каналы продаж и коммуникация с клиентами
Контроль и устранение ошибок
Сервис жизненного цикла и важность проактивной работы сервиса
Управление клиентским опытом
Что значит управлять клиентским опытом и почему это важно
Как соответствовать ожиданиям клиента и когда их нужно превышать
Оценка организационной готовности компании к управлению клиентским опытом
Основные проблемы в управлении клиентским опытом и способы их решения
