Продажи и управление клиентским опытом на рынке B2B
Новые тренды в клиентском сервисе. Современные решения для роста прибыли сервиса и развития продаж за счет лояльности клиентов. Тренинг и консалтинг одновременно. Проводится в формате стратегической сессии по итогам которой получаем рабочие документы и расчеты (карта целей, KPI, бюджет) для проведения изменений в сервисе.
Однодневный «концентрированный» тренинг для руководителей сервисных компаний и подразделений. В отличии от «дорожной карты» не содержит блоки по маркетингу, развитию продаж и работе с партнерами. Сконцентрирован на разработке сервисных стратегий и использованию ИТ-систем как инструмента сбора данных, контроля и аналитики.
В тренинг входит
Оценка потенциала сервиса по выручке и прибыли
- Внешние и внутренние ограничения прибыли сервиса
- Расчет максимальной выручки на основе количества проданного оборудования (Installed base) и другие методы оценки рынка ремонтов и технического обслуживания
- Оценка эффективности сервиса: выручка, маржинальная прибыль, загрузка техников
- Установка нормативов на одного техника
- Постановка достижимых целей: прибыль, количество сотрудников, календарный план
Оценка качества сервиса
- Оценка удовлетворенности клиентов (NPS)
- Анкетирование сотрудников для выявления проблем
- SWOT анализ и Шаблон Остервальдера
- Выделение основного процесса сервиса и текущих стандартов
- Сравнение стандартов компании с рыночными
Планирование и контроль изменений
- Актуализация бизнес – модели сервиса в зависимости от приоритетов: поддержка продаж, повышение прибыли сервиса, обе этих цели.
- Карта путешествия клиента: установка KPI в точках контакта
- Установка KPI по скорости выполнения стадий основного процесса и их привязка к бонусам сотрудников
- Вовлечение сотрудников в улучшение процессов и долгосрочная мотивация
- Разработка карты целей и выделение приоритетных
- Бюджетное планирование: выручка, прибыль, сроки, инвестиции
- Контроль и корректировка стратегии сервиса на основе регулярного анализа (план/факт)
Разработка сервисных продуктов и развитие продаж сервиса
- Сегментация клиентов и определение приоритетных сегментов
- Разработка сервисных продуктов и установка SLA для разных сегментов
- Ценообразование на основе расчетной себестоимости и допустимые скидки
- Правильное позиционирование сервисных продуктов
- Три уровня продажи в сервисе для b2b рынка
- Сбор информации для разработки конкурентоспособных предложений
- Мотивация сотрудников для развития продаж сервиса
- Менеджеры по продажам и по работе с ключевыми клиентами в сервисе: когда они нужны и какие у них задачи
- Каналы продаж и коммуникация с клиентами
- Контроль и устранение ошибок
- Сервис жизненного цикла и важность проактивной работы сервиса
Управление клиентским опытом
- Что значит управлять клиентским опытом и почему это важно
- Как соответствовать ожиданиям клиента и когда их нужно превышать
- Оценка организационной готовности компании к управлению клиентским опытом
- Основные проблемы в управлении клиентским опытом и способы их решения
Кто проводит
Эксперт-практик по техническому сервису.
Генеральный директор ООО «Сервис Эдвайзер»
В 2024 году компании Сервис Эдвайзер исполнилось 10 лет. За это время мы выполнили множество проектов по повышению качества сервиса, эффективности и прибыли сервисных организаций в различных отраслях — от станков и спецтехники до климатических систем и медицинского оборудования.
Мы создаём новые сервисные организации и изменяем существующие под задачи клиентов (цифровая трансформация, настройка системы мотивации и профессионального развития, построение продаж сервисных услуг, оптимизация и автоматизация процессов и т.д.).
В своей работе используем методологию и инструменты бережливого производства, систему сбалансированных показателей, внедряем процессное управление и настраиваем связь стратегии, процессов и KPI. Сотрудничаем с лучшими российскими вендорами ПО для проектирования организаций (Business Studio), исполнения процессов (ELMA), автоматизации сервисных компаний (M4, Teletrack, Navixy, TroneBaron).
- С 2024 г. Генеральный директор ООО «Сервис Эдвайзер»
- С 2014 по 2023 г. Руководитель в ИП Клемешов (Service Adviser)
- Директор по сервису в компании «Demag Cranes & Components»
- Директор по сервису в компании «DMG MORI»
- Генеральный директор в компании «Rus Service Union»
- Зам. директора департамента в компании «Weber Comechanics»
- Инженер в компании General Electric
- Стратегическое управление (МBA)
- Инженер-электромеханик (МЭИ)
- Повышение квалификации: тренинги и конференции по управлению сервисом (DMG, DEMAG), технические тренинги — всего более 50 курсов.
- Иностранный язык: английский
