Разработка стратегии и расчет KPI для технического сервиса
Когда нужен тренинг?
Рекомендуем для руководителей при внедрении системы автоматизации. Современные системы автоматизации позволяют собирать большое количество данных об эффективности внутренних процессов компании, работе с клиентами и выполнении нормативов сотрудниками. На тренинге рассмотрим варианты использования этих возможностей для повышения качества сервиса, снижения себестоимости работ и создания преимуществ, выделяющих компанию среди конкурентов.
Однодневный «концентрированный» тренинг для руководителей сервисных компаний и подразделений. В отличии от «дорожной карты» не содержит блоки по маркетингу, развитию продаж и работе с партнерами. Сконцентрирован на разработке сервисных стратегий и использованию ИТ-систем как инструмента сбора данных, контроля и аналитики. Продолжительность тренинга 8 часов.
Рассчитать стоимость
В тренинг входит
Что нужно знать для оценки эффективности сервисной организации
- — Организационная структура и бизнес — процессы сервисного подразделения.
- — Универсальные KPI сервисного подразделения.
- — Бизнес — модель сервисной организации.
Методология разработки стратегии улучшения сервиса
- — Проведение аудита сервиса
- — SWOT анализ и анализ по шаблону Остервальдера
- — Установка сервисных стандартов
- — Разработка карты целей
- — Оценка текущей загрузки сотрудников и имеющихся ресурсов
- — Построение финансовой модели, расчет инвестиций и сроков достижения целей
- — Расчет плановых KPI для ежемесячной оценки и корректировки выбранной стратегии
Примеры стратегий улучшения сервиса из нашей практики
- — Кейс компании «Горпожтехника» — установка и обслуживание сигнализаций
- — Кейс компании Эквип центр — поставка и ремонт оборудования для ресторанов
- — Кейс компании ЮТА — поставка и обслуживание станков для обработки камня, стекла и дерева
- — Другие отраслевые кейсы
- — Примеры презентаций для обоснования стратегии и инвестиций
Мотивация и оценка персонала
-
- — Специализация и оценка потребности компании в количестве узких специалистов
- — Аттестация сотрудников и разработка матрицы знаний (Skill Matrix)
- — Система грейдов (категорий) по итогам аттестации
- — Программы долгосрочного профессионального развития
- — Привязка денежной мотивации сотрудников к квалификации и выполнению KPI
Практическая реализация стратегии улучшений и отслеживание KPI с помощью отчетов FSM
-
- — Презентация проекта изменений сотрудникам
- — Работа с возражениями и сопротивлением сотрудников при внедрении KPI и технологии управления «по цифрам»
- — Обновление должностных инструкций сотрудников в соответствии с измененными процессами и принятой стратегией улучшений сервиса
- — Привязка бонусов ответственных сотрудников к плановым KPI сервиса в соответствии с фин. моделью
- — Контроль выполнения стратегии с помощью стандартных инструментов аналитики ИТ-системы
- — Анализ причин отклонений фактических KPI от плана
- — Разработка мероприятий по устранению отклонений и корректировка стратегии
