Эффективное управление сервисной организацией. Современные тренды.

Развитие сервисных организаций. Современные тренды.

• Внутренний и внешний сервис: главные задачи.
• Почему бизнес уделяет все больше внимания сервису?
• Формула первоклассного сервиса
• Система как основа любой сервисной стратегии

Сокращение затрат на ремонт и сервис оборудования;

• Борьба с потерями в производстве и сервисе. Виды потерь.
• Система организации и рационализации рабочих мест 5S.
• EAM системы для сокращения производственных затрат, управлением закупками и ТОиР.
• IT системы и мобильные приложения для управления полевым сервисом (системы класса FSM).

Диагностика оборудования современными диагностическими системами;

•  Использование IT систем с элементами AI (искусственного интеллекта) для диагностики состояния станков с ЧПУ и другого оборудования в режиме реального времени.
• Связь АСУТП с RCM и ТОиР для предиктивной аналитики и приоритезации ремонтов.
• Использование цифровых двойников. Основные принципы и преимущества.

Правильное хранение, учет и распределение материалов для ремонтных работ. Умный склад ЗИПа. Склад ЗИПа интерактивный, работа по точке заказа с учетом остатка.

• Управление складскими запасами запчастей: снижение затрат на основе аналитики.
• IT системы класса WMS (Warehouse Management Systems) для автоматизации приемки, размещения, хранения и отгрузки.
• Учет запчастей в наличии у техников, их автоматическое пополнение и списание.

Унификация сотрудников сервисных служб, расширение компетенций по профильным направлениям без увеличения штатной численности.

• Расчет загрузки техников: KPI для мобильных бригад и стационарного сервиса, алгоритмы расчета, использование аналитики в сервисной стратегии и специализации.
• Расчет загрузки диспетчеров, кладовщиков, ИТР на основе бизнес- процессов сервиса. Поиск и устранение «перегруженных звеньев».
• Автоматизация сервисных процессов, отчетности, функций диспетчера и кладовщика.
• Использование риск-ориентированного подхода для сокращения затрат на ТОиР
• Методы удаленной диагностики совместно с экспертами и инструменты дополненной реальности

Повышение мотивации сотрудников сервисных служб без увеличения денежной составляющей в заработной плате.

• Правильная привязка мотивации сотрудников к KPI сервисного подразделения
• Вовлечение сотрудников в процессы управления сервисом
• Стратегия постоянных улучшений
• Программы долгосрочного профессионального развития
• Skills Matrix – оценка профессионализма сотрудников для изменения категории или принятия решения о специализации
• Виды нематериальной стимуляции на примерах российских и западных компаний.
• Корпоративная культура как способ сокращения затрат.

Сервис как центр прибыли и способ повышения лояльности клиентов

• Оценка потенциала сервисной организации как прибыльного бизнеса: внешние и внутренние ограничения.
• Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ.
• Типовая организационная структура сервисного подразделения, ориентированного на работу с внешними клиентами.
• Правильная постановка задач для сервисного подразделения.
• Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.
• Принципы ценообразования в сервисе и расчет себестоимости работ.
• Бюджетное планирование в сервисной организации.
• Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей, необходимых инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей.
• Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения.
• Функция предельной полезности: как позиционировать сервисные продукты.
• Разработка линейки сервисных продуктов, ориентированной на разные сегменты рынка.
• Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства, владельцев бизнеса.
• Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать взаимовыгодное сотрудничество.
• «Сервис жизненного цикла»: основы концепции долгосрочной работы с клиентами.
• Управление клиентским опытом – в чем преимущество и сложность внедрения CX стратегии.
• IT системы как способ реализации CX стратегии