Эффективное управление сервисной организацией. Современные тренды.

(15 часов, 3 дня):

Развитие сервисных организаций. Современные тренды.

• • — Внутренний и внешний сервис: главные задачи.
    • — Почему бизнес уделяет все больше внимания сервису?
    • — Формула первоклассного сервиса
    • — Система как основа любой сервисной стратегии

Сокращение затрат на ремонт и сервис оборудования;

• • • — Борьба с потерями в производстве и сервисе. Виды потерь.
    • — Система организации и рационализации рабочих мест 5S.
    • — EAM системы для сокращения производственных затрат, управлением закупками и ТОиР.
    • — IT системы и мобильные приложения для управления полевым сервисом (системы класса FSM).

Диагностика оборудования современными диагностическими системами;

• • • — Использование IT систем с элементами AI (искусственного интеллекта) для диагностики состояния станков с ЧПУ и другого оборудования в режиме реального времени.
    • — Связь АСУТП с RCM и ТОиР для предиктивной аналитики и приоритезации ремонтов.
    • — Использование цифровых двойников. Основные принципы и преимущества.

Правильное хранение, учет и распределение материалов для ремонтных работ. Умный склад ЗИПа. Склад ЗИПа интерактивный, работа по точке заказа с учетом остатка.

• • • — Управление складскими запасами запчастей: снижение затрат на основе аналитики.
    • — IT системы класса WMS (Warehouse Management Systems) для автоматизации приемки, размещения, хранения и отгрузки.
    • — Учет запчастей в наличии у техников, их автоматическое пополнение и списание.

Унификация сотрудников сервисных служб, расширение компетенций по профильным направлениям без увеличения штатной численности.

• • • — Расчет загрузки техников: KPI для мобильных бригад и стационарного сервиса, алгоритмы расчета, использование аналитики в сервисной стратегии и специализации.
    • — Расчет загрузки диспетчеров, кладовщиков, ИТР на основе бизнес- процессов сервиса. Поиск и устранение «перегруженных звеньев».
    • — Автоматизация сервисных процессов, отчетности, функций диспетчера и кладовщика.
    • — Использование риск-ориентированного подхода для сокращения затрат на ТОиР
    • — Методы удаленной диагностики совместно с экспертами и инструменты дополненной реальности

Повышение мотивации сотрудников сервисных служб без увеличения денежной составляющей в заработной плате.

• • • • — Правильная привязка мотивации сотрудников к KPI сервисного подразделения
      • — Вовлечение сотрудников в процессы управления сервисом
      • — Стратегия постоянных улучшений
      • — Программы долгосрочного профессионального развития
      • — Skills Matrix – оценка профессионализма сотрудников для изменения категории или принятия решения о специализации
      • — Виды нематериальной стимуляции на примерах российских и западных компаний.
      • — Корпоративная культура как способ сокращения затрат.

    </ul >

Сервис как центр прибыли и способ повышения лояльности клиентов

• • • — Оценка потенциала сервисной организации как прибыльного бизнеса: внешние и внутренние ограничения.
    • — Маркетинговый анализ рынка, определение целевых сегментов, SWOT анализ.
    • — Типовая организационная структура сервисного подразделения, ориентированного на работу с внешними клиентами.
    • — Правильная постановка задач для сервисного подразделения.
    • — Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения.
    • — Принципы ценообразования в сервисе и расчет себестоимости работ.
    • — Бюджетное планирование в сервисной организации.
    • — Разработка перспективной структуры организации, исходя из поставленных целей, необходимых инвестиций и прогнозируемых сроков достижения целей.
    • — Оптимизация бизнес-процессов и документооборота сервисного подразделения.
    • — Функция предельной полезности: как позиционировать сервисные продукты.
    • — Разработка линейки сервисных продуктов, ориентированной на разные сегменты рынка.
    • — Продажи сервиса на разных уровнях: технических специалистов, руководства, владельцев бизнеса.
    • — Работа с ключевыми клиентами. Как расставлять приоритеты и обеспечивать взаимовыгодное сотрудничество.
    • — «Сервис жизненного цикла»: основы концепции долгосрочной работы с клиентами.
    • — Управление клиентским опытом – в чем преимущество и сложность внедрения CX стратегии.
    • — IT системы как способ реализации CX стратегии